Если сотрудники временно недоступны, входящий звонок можно направить другому сотруднику или заранее заданной группе. Когда принять вызов некому, система должна использовать отдельный сценарий, а не просто завершать соединение.
Что происходит со звонком при отсутствии сотрудников
Сначала определите, почему основная группа недоступна. Если сотрудники заняты разговорами, вызов можно оставить в очереди. Если подразделение не работает по расписанию, применяется другой маршрут.
- при занятости — очередь и ожидание ответа;
- при отсутствии ответа — резервная группа;
- в нерабочее время — дежурный сотрудник или голосовое сообщение;
- при полном отсутствии приема — фиксация обращения для последующей обработки.
Такие правила можно настроить в виртуальной АТС. Маршрут выбирается автоматически в зависимости от статуса сотрудников и установленного расписания.
Отдельно проверьте, кто отвечает за звонки в период отпусков, перерывов и смен. Если резервная группа не определена, даже правильно настроенная основная очередь не решит проблему отсутствия сотрудников.
Как контролировать результат
Сравнивайте количество поступивших и принятых звонков, длительность ожидания и число обращений, завершенных до ответа. Так можно понять, справляется ли резервный сценарий с нагрузкой.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
