Как распределять поток звонков между сотрудниками?

Поток звонков распределяют между сотрудниками по заранее заданному алгоритму. В зависимости от структуры отдела вызовы можно передавать по очереди, направлять свободному менеджеру или учитывать текущую нагрузку каждого сотрудника.

Правила маршрутизации настраиваются в виртуальной АТС. Сначала определяют группы сотрудников, затем выбирают порядок передачи вызовов и резервный сценарий.

Основные схемы распределения

• по очереди — каждый новый звонок получает следующий менеджер;
• по доступности — вызов направляется свободному сотруднику;
• по нагрузке — учитывается текущая занятость;
• по специализации — звонок поступает в нужную группу;
• по закреплению — постоянный клиент направляется своему менеджеру.

При выборе схемы учитывайте графики и специализацию сотрудников. Простая очередь подходит для группы с похожими условиями работы. Если менеджеры сильно различаются по загрузке, лучше учитывать их доступность.

Что делать, если все заняты

Для периода полной занятости нужен отдельный маршрут. Звонок можно поставить в очередь, направить резервной группе или зафиксировать для последующего обратного контакта.

После настройки сравните количество звонков по сотрудникам и посмотрите, как распределяются пропуски. Если один менеджер регулярно получает больше обращений, проверьте правила маршрутизации и его рабочий график.

Через интеграцию с CRM можно связать распределенные звонки с лидами и сделками. Это помогает оценивать не только объем телефонной нагрузки, но и дальнейший результат каждого обращения.