Уменьшить время ожидания клиента можно за счет правильного распределения входящих звонков, настройки очереди и контроля нагрузки сотрудников. Сначала определяют периоды максимального количества обращений, затем проверяют, сколько сотрудников одновременно принимает звонки и как система распределяет вызовы.
Что влияет на ожидание
Долгое ожидание возникает не только из-за большого количества звонков. Причиной может быть неравномерное распределение вызовов, слишком длинные очереди или отсутствие резервного маршрута.
- Количество одновременно работающих сотрудников.
- Число входящих звонков в час.
- Средняя продолжительность разговоров.
- Количество клиентов в очереди.
- Время перехода звонка к следующему сотруднику.
- Количество пропущенных обращений.
Если нагрузка сосредоточена в определенные часы, расписание сотрудников можно сопоставить с фактическим потоком звонков. Это помогает выявить периоды, когда очереди становятся длиннее всего.
Как контролировать результат
В виртуальной АТС можно отслеживать время ожидания, количество входящих звонков и пропущенные обращения. На основании статистики можно корректировать маршрутизацию и правила очереди. При использовании интеграции с CRM данные о звонках можно сопоставлять с клиентскими обращениями.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
