Прием большого количества звонков организуют с помощью распределения входящего потока между несколькими операторами и группами. Телефония должна определять свободных сотрудников, помещать ожидающие вызовы в очередь и использовать заданный сценарий при отсутствии ответа.
Как организовать входящий поток
Для начала определяется единый номер или несколько номеров для разных направлений. Далее создаются группы операторов и очереди. Если обращение относится к определенной категории, голосовое меню может направить клиента непосредственно в нужную группу.
- разделение операторов на рабочие группы
- создание очередей для входящих обращений
- автоматическое распределение звонков
- настройка времени ожидания
- перенаправление при отсутствии ответа
- обработка пропущенных вызовов
Такие сценарии настраиваются в виртуальной АТС на базе IP-телефонии. При работе с клиентской базой телефонные обращения можно связывать с CRM через интеграцию.
Что делать при росте нагрузки
При увеличении количества обращений важно не направлять все звонки одному сотруднику или небольшой группе. Очередь должна учитывать доступность операторов, а правила маршрутизации распределять вызовы между ними.
Отдельно задаются сценарии для ситуации, когда все сотрудники заняты. Клиент может оставаться в очереди установленное время, перейти в другую группу или получить другой предусмотренный вариант обработки обращения.
Такой подход помогает организовать стабильный процесс приема звонков даже при заметном изменении количества одновременных обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
