Большое количество звонков распределяют между операторами с помощью очередей и автоматических правил маршрутизации. Система определяет доступных сотрудников и направляет им обращения по заданной логике, снижая необходимость ручного распределения вызовов.
Какие схемы распределения использовать
Для одной группы операторов можно настроить последовательную передачу вызовов или распределение между доступными сотрудниками. Для разных направлений создаются отдельные группы, чтобы обращения сразу попадали к специалистам, которые отвечают за соответствующий тип клиентов.
- распределение между свободными операторами
- последовательный вызов сотрудников
- разделение операторов по группам
- маршрутизация по выбранному пункту меню
- перенаправление при отсутствии ответа
- обработка вызовов при занятости всей группы
Для таких сценариев используется виртуальная АТС. Телефонная часть строится на IP-телефонии, а при необходимости информация о клиенте передается в CRM через интеграцию.
Как настроить распределение
Сначала определяют группы операторов и правила обработки вызовов. Затем задают порядок распределения и действия при отсутствии ответа. Для каждой группы можно определить собственную логику, если направления отличаются по типу обращений.
При высокой нагрузке важно предусмотреть сценарий, когда все операторы заняты. Звонки должны попадать в очередь, а система должна продолжать обработку по установленным правилам. Отдельно контролируются пропущенные обращения.
Автоматическое распределение делает работу операторов более последовательной и помогает руководителю контролировать обработку общего входящего потока.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
