Прием заказов по телефону организуют через отдельную линию или очередь, куда поступают обращения покупателей. Оператор уточняет данные заказа, фиксирует информацию в рабочей системе и передает заказ на дальнейшую обработку.
Какие данные должен собрать оператор
Набор полей зависит от процесса магазина, но обычно оператору нужно определить клиента, состав заказа и детали его оформления. Чтобы разговор проходил последовательно, для сотрудников создают единый сценарий.
- данные покупателя;
- выбранные товары или услуги;
- количество и характеристики заказа;
- условия получения;
- дополнительные комментарии клиента.
Если телефония связана с CRM, оператор может работать с карточкой клиента во время звонка. Для этого используют интеграцию телефонной системы с CRM и другими рабочими сервисами.
Как распределять звонки
Если заказы принимают несколько операторов, входящие звонки направляют в общую очередь. Система может распределять обращения между свободными сотрудниками или использовать другой заданный алгоритм.
После настройки стоит контролировать пропущенные звонки и повторные обращения. Если покупатели часто не дозваниваются или вынуждены звонить повторно, нужно проверить загрузку операторов и правила обработки входящих обращений.
Организовать такую схему можно с помощью виртуальной АТС, настроив отдельную линию, очередь и рабочее расписание.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
