Звонки интернет-магазина между операторами распределяют через очередь с заданным алгоритмом. Выбор схемы зависит от количества сотрудников, их специализации и характера обращений покупателей.
Какие схемы использовать
- по очереди — обращения последовательно переходят от одного оператора к другому;
- по доступности — звонок получает свободный сотрудник;
- по загрузке — учитывается текущая занятость операторов;
- по специализации — покупатель попадает к сотруднику нужного профиля;
- по закреплению — постоянный клиент направляется своему менеджеру.
Если операторы выполняют одинаковые задачи, достаточно одной очереди с равномерным распределением. При разных функциях сначала используют голосовое меню или другое правило, которое определяет направление, а уже потом распределяют звонки внутри группы.
Что происходит при полной загрузке
Для очереди нужно заранее определить резервный сценарий. Например, клиент остается ожидать свободного оператора или звонок направляется в другую группу. Выбор зависит от организации работы магазина.
Настроить очереди и маршруты можно в виртуальной АТС. После запуска сравнивают загрузку сотрудников, время ожидания и количество пропущенных обращений.
Если один оператор постоянно получает больше звонков, нужно проверить не только алгоритм, но и его график, продолжительность разговоров и состав обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
