Телефония туристической компании должна учитывать разные причины обращений: подбор поездки, уточнение условий, изменение уже оформленной заявки и вопросы по текущему обслуживанию. Разделение этих сценариев помогает направлять клиентов в подходящие очереди.
Как построить маршрутизацию
После приветствия клиент может выбрать направление обращения. Для новых запросов создают очередь менеджеров по продажам, для уже оформленных обращений — отдельную линию обслуживания. Если клиент закреплен за конкретным сотрудником, можно использовать персональный маршрут.
- Определить основные категории звонков.
- Разделить их между отделами и сотрудниками.
- Настроить голосовое меню.
- Определить порядок распределения внутри очередей.
- Предусмотреть обработку звонков вне рабочего времени.
Такую схему можно реализовать с помощью IP-телефонии. При связи с CRM менеджер получает доступ к истории предыдущих обращений клиента.
Как работать с высокой нагрузкой
В туристической сфере нагрузка на телефонную линию может меняться в зависимости от сезона и текущих предложений. Поэтому стоит регулярно смотреть статистику по часам и дням и корректировать график сотрудников.
Для объединения телефонных контактов с клиентской историей используют интеграцию. Отдельно контролируют пропущенные и повторные звонки, чтобы выявлять периоды, когда текущей схемы обработки недостаточно.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
