Телефонию сервисной компании выстраивают вокруг приема заявок и дальнейшего распределения обращений между специалистами. Клиент должен попасть к сотруднику, который отвечает за нужный вид работ или конкретное обращение.
Как организовать прием заявок
Для первичных обращений можно использовать общую очередь. Если клиент уже обращался в компанию, звонок можно связать с его карточкой и текущей заявкой. При наличии разных направлений создают отдельные очереди по специализации.
- прием новой заявки;
- уточнение уже созданной заявки;
- вопрос по выполненной работе;
- обращение постоянного клиента;
- общий вопрос по обслуживанию.
В IP-телефонии можно настроить очереди, расписания и правила распределения. При интеграции с CRM сотрудник получает историю предыдущих обращений и может быстрее определить контекст звонка.
Как контролировать нагрузку
Руководителю стоит отслеживать количество входящих звонков, пропущенные обращения, время ожидания и загрузку специалистов. Для сервисной компании особенно важны повторные звонки по уже зарегистрированной заявке.
Если клиент несколько раз звонит по одной ситуации, нужно проверить, на каком этапе возникает задержка. Данные телефонии можно связать с CRM через интеграцию и сопоставить звонки с заявками.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
