Телефонную поддержку клиентов организуют вокруг понятного маршрута обращения: клиент звонит на линию поддержки, попадает в очередь и соединяется со свободным специалистом. При отсутствии сотрудников должен работать заранее заданный альтернативный сценарий.
Какие процессы нужно определить
До настройки телефонии стоит распределить зоны ответственности. Одни специалисты могут заниматься общими вопросами, другие — отдельными направлениями. Для каждой группы задают свою очередь и правила обработки.
- кто принимает первичные обращения;
- какие вопросы решает каждый специалист;
- как распределяются звонки внутри группы;
- что происходит при полной загрузке сотрудников;
- как обрабатываются обращения вне рабочего времени.
Как контролировать работу поддержки
После запуска анализируют количество входящих и пропущенных звонков, время ожидания, продолжительность разговоров и число переводов. Эти показатели помогают увидеть, где образуются очереди и какие сценарии требуют изменений.
Для организации телефонной поддержки используют IP-телефонию. Если телефония связана с CRM, сотрудник может работать с историей клиента в одной системе, а руководитель — анализировать обращения на уровне отдела.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
