Обращения между специалистами поддержки распределяют по правилам, которые учитывают загрузку сотрудников и их специализацию. Один общий алгоритм подходит не для каждого отдела: при одинаковой квалификации можно использовать равномерное распределение, а при разных компетенциях — направлять обращения по тематике.
Основные варианты распределения
- по очереди — звонки последовательно переходят между сотрудниками;
- по доступности — новый звонок получает свободный специалист;
- по специализации — обращение направляется сотруднику нужного профиля;
- по закреплению — клиент попадает к своему менеджеру;
- по нагрузке — система учитывает текущую занятость сотрудников.
Как выбрать схему
Если специалисты выполняют одинаковые задачи, логично начинать с равномерного распределения. Когда сотрудники имеют разные зоны ответственности, сначала определяют тему обращения, а уже затем выбирают специалиста внутри нужной группы.
В виртуальной АТС можно объединить несколько правил: сначала направить клиента в нужный отдел, затем распределить звонок между доступными специалистами. Для контроля смотрят очередь, пропущенные обращения, время ожидания и количество переводов.
Если один сотрудник регулярно получает больше обращений, нужно проверить не только алгоритм распределения, но и график работы, продолжительность разговоров и состав очередей.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
