Организовать удаленную службу поддержки можно на базе виртуальной АТС, которая распределяет входящие обращения между операторами независимо от их местонахождения. Сотрудники работают из дома через мобильные приложения или программные телефоны, а клиенты продолжают звонить на единый номер компании. Такая схема позволяет объединить удаленную команду и централизованно управлять обработкой вызовов.
Как выстроить работу службы поддержки
Сначала определите часы работы, количество операторов и порядок обработки обращений. Затем настройте очередь звонков, приветствие, правила распределения вызовов и действия при отсутствии свободных сотрудников, если используемая АТС поддерживает эти функции.
- Создайте учетные записи операторов и назначьте необходимые права.
- Настройте очередь или группу, на которую поступают клиентские звонки.
- Подключите сотрудников через совместимые приложения и проверьте качество связи.
- Определите сценарии для занятых операторов, пропущенных вызовов и нерабочего времени.
- При необходимости свяжите телефонию с CRM для работы с историей обращений.
Как контролировать качество обслуживания
Для оценки работы можно использовать статистику вызовов, количество пропущенных обращений, время ожидания и продолжительность разговоров, если эти показатели доступны в системе. Записи разговоров помогают разбирать сложные ситуации и обучать сотрудников, но доступ к ним следует ограничивать, а требования законодательства к записи и хранению необходимо соблюдать.
Если поддержка работает с большим объемом клиентских обращений, интеграция телефонии с CRM помогает сохранять историю взаимодействий и передавать заявки ответственным сотрудникам. Важно также предусмотреть резервный сценарий на случай сбоя интернета у оператора, чтобы не оставлять клиентов без ответа.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
