Как понять, насколько хорошо менеджеры обрабатывают входящие звонки?

Качество обработки входящих звонков оценивают по скорости ответа, доле пропущенных обращений, результатам разговоров и дальнейшим действиям менеджеров. Одной продолжительности разговора недостаточно, поэтому показатели телефонии сопоставляют с заявками, продажами и статусами клиентов.

Какие показатели проверять

Для оценки входящей линии сначала формируют единый набор показателей по каждому сотруднику. Он должен показывать не только количество разговоров, но и то, насколько результативно менеджер работает с обращением.

• количество принятых и пропущенных звонков;
• среднее время ответа на входящий вызов;
• длительность разговоров и долю очень коротких соединений;
• количество обращений, после которых создана заявка;
• результат обработки обращения и следующий шаг по клиенту;
• количество повторных обращений и перезвонов.

Полезно дополнительно анализировать записи разговоров. По ним можно проверить приветствие, выявление потребности, ответы на вопросы клиента, работу с возражениями и завершение разговора. Оценку лучше проводить по единому чек листу, чтобы результаты разных сотрудников были сопоставимы.

Как построить контроль

В IP телефонии можно собрать статистику по сотрудникам, очередям и направлениям. Затем данные связывают с CRM, где фиксируется дальнейшая судьба обращения. Такой подход помогает увидеть разницу между менеджером, который принимает много звонков, и менеджером, который стабильно доводит обращения до следующего этапа.

Для системной работы удобно использовать IP телефонию и интеграцию с CRM. Руководитель получает единую картину по входящим обращениям и может отдельно проверять показатели, записи и результаты работы сотрудников.

При анализе важно смотреть динамику за одинаковые периоды и учитывать тип обращений. Сравнение только по числу звонков может давать искаженный результат, если менеджеры работают с разной нагрузкой и разными категориями клиентов.