Для анализа звонков используют показатели, которые помогают оценить объем обращений, работу сотрудников и результат телефонного контакта. Набор метрик выбирают в зависимости от задачи отдела. Для продаж важны переходы к следующим этапам сделки, а для поддержки дополнительно оценивают решение вопроса клиента и повторные обращения.
Одного показателя недостаточно. Например, большое количество звонков показывает нагрузку менеджера, но не говорит о качестве общения. Поэтому данные о количестве вызовов лучше сопоставлять с результатами разговоров и дальнейшими действиями клиентов.
Какие показатели анализировать
- количество входящих и исходящих звонков
- доля принятых и пропущенных вызовов
- продолжительность разговоров
- количество результативных контактов
- конверсия звонков в целевое действие
- результат сделок после общения
Основные данные можно собирать в виртуальной АТС, а результат звонка сопоставлять с данными CRM через интеграции.
Как выбрать набор метрик
Для отдела продаж полезно отдельно учитывать первичные контакты, повторные звонки и переходы клиентов к следующим этапам. Для поддержки важнее скорость ответа, решение обращения и повторные обращения по той же проблеме.
Показатели лучше анализировать за одинаковые периоды. Это помогает видеть изменения нагрузки и результатов без смешивания данных разных временных интервалов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
