Проверять соблюдение стандартов общения можно по записям звонков менеджеров. Для этого компания заранее формирует требования к разговору, а руководитель или контролер проверяет реальные диалоги по этим пунктам. В результате оценивается не общее впечатление от звонка, а конкретные действия сотрудника.
Стандарты могут включать правила приветствия, порядок выяснения потребности, требования к предоставлению информации, работу с вопросами клиента и завершение разговора. Для разных подразделений набор критериев может отличаться.
Как построить проверку
- определить стандарты для конкретного отдела
- создать единый чек лист
- выбирать несколько звонков каждого сотрудника
- проверять каждый разговор по одинаковым критериям
- фиксировать обнаруженные отклонения
- повторно проверять сотрудника после обратной связи
Автоматическую запись можно настроить в виртуальной АТС. При работе с CRM сведения о звонках и клиенте можно объединить через интеграции.
Как поддерживать единые требования
Стандарты лучше проверять регулярно, а не только при возникновении жалобы. Периодическая выборка звонков показывает, какие правила соблюдаются стабильно, а какие сотрудники нарушают чаще.
Если требования меняются, чек лист также необходимо обновить. Тогда контроль будет соответствовать актуальному процессу работы отдела и не станет формальной проверкой устаревших правил.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
