Оценивать менеджеров по телефонным продажам следует по совокупности количественных и качественных показателей. Число звонков отражает активность сотрудника, но не показывает полностью его способность выявлять потребности, проводить переговоры и превращать потенциальных покупателей в клиентов.
Основные критерии оценки
- Активность: количество вызовов и выполненных задач.
- Дозвон: доля контактов, с которыми удалось связаться.
- Качество переговоров: выявление потребностей, аргументация и работа с возражениями.
- Конверсия: переходы от разговора к квалифицированному лиду, встрече и сделке.
- Коммерческий результат: выручка, средний чек и выполнение плана.
- Дисциплина: заполнение CRM и соблюдение договорённостей с клиентами.
Как построить систему оценки
Выберите показатели, которые соответствуют этапу работы менеджера. Для новичка важны освоение сценария и качество коммуникации, а для опытного сотрудника — конверсия и коммерческий результат. Установите единые правила расчёта и оценивайте сотрудников за сопоставимые периоды.
Данные IP-телефонии и CRM помогают анализировать звонки и связывать их с результатами сделок, если системы интегрированы.
Как использовать результаты
Не принимайте кадровые решения по одному показателю. Низкая конверсия может быть связана с качеством лидов, сезонностью или сложностью продукта. Сопоставляйте статистику с разбором разговоров, обратной связью и результатами воронки, а затем определяйте, какие навыки и процессы необходимо улучшить.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
