Отчет по звонкам сотрудников строят с разбивкой по менеджерам, датам и направлениям. В базовом варианте он показывает количество входящих и исходящих вызовов, пропущенные звонки и продолжительность разговоров. Такая структура помогает контролировать телефонную нагрузку и сравнивать показатели сотрудников за одинаковые периоды.
Что включить в отчет
Для регулярного контроля лучше использовать единый набор показателей. Тогда изменения в работе отдела проще отслеживать без дополнительной обработки данных.
- Количество входящих звонков каждого сотрудника.
- Количество исходящих вызовов.
- Количество принятых обращений.
- Количество пропущенных звонков.
- Среднюю продолжительность разговоров.
- Общую длительность телефонных разговоров.
Дополнительно можно разделить данные по отделам, номерам и времени суток. Такая детализация показывает, когда сотрудники получают основную нагрузку и насколько равномерно распределяются обращения.
Как анализировать отчет
Сначала сравнивают количество звонков сотрудников за одинаковый период, затем отдельно смотрят длительность разговоров и пропущенные обращения. Большое количество вызовов само по себе не показывает весь объем работы, поэтому показатели лучше рассматривать вместе. При использовании IP-телефонии статистика собирается в единой системе, а через интеграцию с CRM звонки можно связать с клиентскими данными.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
