Как понять, какие менеджеры лучше конвертируют звонки в сделки?

Чтобы понять, какие менеджеры лучше конвертируют звонки в сделки, нужно сопоставить телефонную активность сотрудников с результатами работы в CRM. Одного количества звонков недостаточно. Менеджер может обработать много обращений, но получить небольшое количество сделок, тогда как другой сотрудник работает с меньшим числом клиентов и получает сопоставимый результат. Поэтому для сравнения используют одинаковый набор показателей и единые правила расчета.

Какие показатели сравнивать

Для каждого менеджера фиксируют количество целевых входящих звонков, число обработанных обращений, количество созданных сделок и число завершенных продаж. На основе этих данных рассчитывают конверсию звонков в сделки. Дополнительно смотрят абсолютное количество сделок и выручку, если она доступна в CRM. Такой набор позволяет не подменять результат одним процентом и учитывать реальный объем работы сотрудника.

При сравнении важно учитывать структуру обращений. Одному менеджеру могут поступать обращения новых клиентов, другому чаще звонят существующие покупатели. Разным сотрудникам также могут распределяться клиенты с разным уровнем готовности к покупке. Поэтому показатели желательно анализировать за несколько одинаковых периодов и дополнительно группировать звонки по типу обращения. Данные телефонии можно получать через виртуальную АТС, а сделки брать из CRM.

Если телефония связана с CRM через интеграции, звонки можно сопоставлять с конкретными клиентами и сделками. Это позволяет построить отчет по каждому менеджеру и видеть не только количество разговоров, но и дальнейший результат. При таком анализе корректнее оценивать конверсию вместе с нагрузкой, количеством сделок и особенностями входящего потока.