Распределенной компании нужна телефонная структура, которая не зависит от того, в каком городе находится сотрудник. Основной внешний контакт остается единым, а внутреннее распределение строится по отделам, филиалам и рабочим ролям.
С чего начать проектирование
Сначала описывают организационную структуру: филиалы, отделы, сотрудников и направления обращений. Затем определяют внутреннюю нумерацию и группы. Это становится основой всей телефонной системы.
Следующий этап — входящая маршрутизация. Общий номер может вести в голосовое меню, где клиент выбирает направление или филиал. После этого вызов попадает в соответствующую группу и распределяется между сотрудниками.
Для каждой группы задают рабочее расписание, очередь и резервный маршрут. Если офисы работают по разным графикам, их доступность учитывается отдельно.
Что должно быть единым
- структура внутренних номеров;
- правила создания групп;
- основные принципы маршрутизации;
- порядок управления сотрудниками;
- учет и контроль звонков.
При этом не обязательно делать одинаковыми все рабочие сценарии. Продажи, обслуживание и административные подразделения могут использовать разные очереди и маршруты внутри общей системы.
При расширении сети новый филиал добавляется в существующую архитектуру. Это снижает необходимость создавать отдельную телефонную систему для каждого офиса и упрощает централизованное управление. Для такой структуры подходят возможности IP-телефонии для бизнеса.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
