Эффективную систему телефонных коммуникаций в компании строят от бизнес процессов, а не от списка функций телефонии. Сначала определяют, кто принимает звонки, как обращения распределяются и где сохраняется результат разговора.
С чего начать построение системы
Опишите основные типы обращений. Новые клиенты могут направляться в продажи, действующие клиенты в сервис, а отдельные вопросы в специализированные подразделения. Для каждого сценария определите маршрут звонка и ответственного сотрудника.
- Определите подразделения и ответственных сотрудников.
- Разделите входящие обращения по типам.
- Настройте очереди и правила маршрутизации.
- Определите порядок обработки пропущенных звонков.
- Настройте хранение истории коммуникаций.
Виртуальная АТС позволяет реализовать очереди, переадресацию и сценарии обработки звонков. Если телефонные контакты должны попадать в CRM, заранее проверьте доступные интеграции.
Как организовать контроль
После настройки определите показатели для каждого подразделения. Продажам может требоваться статистика по новым обращениям, сервису данные по повторным звонкам и времени обработки.
При большом количестве рекламных обращений систему можно дополнить сквозной аналитикой. Тогда телефонные коммуникации рассматриваются вместе с источниками привлечения клиентов.
Хорошо построенная система должна оставаться понятной при изменении структуры компании, добавлении сотрудников и росте количества обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
