Отчет по длительности разговоров показывает общую и среднюю продолжительность телефонных вызовов за выбранный период. Данные можно разделить по менеджерам, направлениям и времени, чтобы увидеть структуру телефонной нагрузки. Для полноценного анализа длительность лучше рассматривать вместе с количеством звонков и результатом их обработки.
Какие показатели включить
Базовый отчет можно построить на нескольких параметрах. Их достаточно для сравнения сотрудников и анализа изменения нагрузки в течение дня или другого периода.
- Общая продолжительность разговоров.
- Средняя длительность одного звонка.
- Минимальная продолжительность разговора.
- Максимальная продолжительность разговора.
- Количество коротких разговоров.
- Средняя длительность звонков каждого менеджера.
Полезно отдельно учитывать входящие и исходящие вызовы, поскольку характер телефонной работы может различаться. Также можно установить временной диапазон и посмотреть, в какие часы сотрудники проводят больше всего времени в разговорах.
Как анализировать длительность
Средняя продолжительность помогает сравнивать сотрудников и периоды, но сама по себе не показывает качество общения. Поэтому ее рассматривают вместе с количеством вызовов, пропущенными обращениями и другими параметрами. При использовании IP-телефонии сведения о продолжительности фиксируются в статистике звонков. Через интеграцию с CRM эти данные можно сопоставлять с клиентскими обращениями.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
