Для проверки качества общения менеджеров сначала формируют понятные критерии оценки. Например, можно проверять, правильно ли сотрудник выявляет запрос клиента, отвечает на вопросы, объясняет следующий шаг и соблюдает установленный порядок работы.
Как проводить проверку
С помощью автоматической записи руководитель выбирает несколько разговоров каждого менеджера за определенный период. Необязательно прослушивать все звонки: для регулярного контроля можно использовать выборку по сотрудникам, типам обращений или конкретным ситуациям.
Каждый разговор оценивают по одинаковым критериям. Это позволяет сравнивать результаты внутри отдела и видеть, какие этапы общения требуют дополнительного разбора.
- корректность приветствия
- понимание запроса клиента
- полнота ответа
- соблюдение сценария
- фиксация дальнейшего шага
- корректность передачи обращения
Как использовать результаты
Найденные ошибки разбирают с менеджером на конкретных примерах. Запись разговора позволяет вернуться к нужному моменту и обсудить фактическую ситуацию, а не пересказ сотрудника.
Для регулярного контроля записи можно хранить в виртуальной АТС и связывать с историей клиента через CRM.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
