Распределять базу клиентов между операторами нужно по заранее заданным правилам, чтобы каждый контакт имел ответственного сотрудника. В зависимости от структуры колл-центра клиентов можно разделять по направлениям, этапам работы, группам или очередности обработки.
Как разделить клиентскую базу
Сначала определяют критерий распределения. Например, контакты можно разделить по типу обращения или текущему этапу работы. После этого каждой группе назначаются операторы, которые отвечают за ее обработку.
- разделение клиентов по направлениям
- распределение по этапам работы
- назначение ответственного оператора
- равномерное распределение количества контактов
- контроль необработанной части базы
- переназначение контактов при изменении нагрузки
Для телефонной работы используется IP-телефония, а клиентская информация хранится в CRM. Объединить телефонные коммуникации и данные клиентов можно через интеграцию. Телефонные группы и маршруты управляются через виртуальную АТС.
Как контролировать распределение
После назначения контактов нужно проверять, сколько клиентов находится в работе у каждого оператора и сколько обращений уже обработано. Если один сотрудник получил значительно больше контактов, распределение можно скорректировать.
При изменении состава операторов часть базы также можно передавать другим сотрудникам. При этом история предыдущих коммуникаций должна сохраняться в CRM, чтобы новый оператор видел контекст работы с клиентом.
Такой подход помогает сохранить ответственность за контакты и одновременно управлять нагрузкой операторов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
