Управлять очередью входящих звонков нужно через заранее заданные правила распределения и обработки обращений. Система должна понимать, какие операторы принимают вызовы, как долго клиент ожидает соединения и что происходит при отсутствии свободного сотрудника.
Как организовать управление очередью
Первым этапом определяют группу операторов и устанавливают правило распределения. Затем задается порядок передачи вызова, время ожидания и действия при отсутствии ответа. Для разных направлений работы можно создавать отдельные очереди.
- разделение операторов по рабочим группам
- правила распределения вызовов
- контроль времени ожидания
- перенаправление при отсутствии ответа
- обработка звонков при занятости группы
- работа с пропущенными обращениями
Для управления очередями используется виртуальная АТС на базе IP-телефонии. Связь звонков с клиентами и сделками можно организовать через интеграцию с CRM.
Как контролировать работу очереди
При управлении очередью важно учитывать не только количество поступивших звонков, но и дальнейшую судьбу обращений. Отдельного контроля требуют звонки, которые не были приняты оператором, а также обращения, по которым после соединения не было дальнейшего действия.
Если нагрузка меняется, состав операторских групп и правила маршрутизации можно корректировать. Для разных периодов работы допускаются разные сценарии, например отдельная обработка в рабочее и нерабочее время.
Такой подход помогает поддерживать единый порядок обработки входящих звонков и контролировать работу операторов даже при изменении нагрузки.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
