Равномерное распределение входящих звонков строят по заранее заданному алгоритму. Обычно система учитывает очередность, доступность сотрудников или их текущую занятость, чтобы новые вызовы не концентрировались у одного менеджера.
В виртуальной АТС можно задать группу сотрудников и правила, по которым между ними распределяются обращения. При этом равномерность не всегда означает одинаковое количество звонков: если разговоры имеют разную продолжительность, нагрузка сотрудников тоже будет различаться.
Какие варианты подходят для равномерного распределения
При одинаковых графиках и примерно сопоставимой продолжительности разговоров удобно использовать последовательную схему. Каждый новый вызов передается следующему сотруднику, а после прохождения всей группы цикл начинается заново.
Другой вариант — распределение по занятости. Система сначала ищет сотрудника, который способен принять новый вызов. Такой сценарий лучше подходит отделам, где менеджеры часто ведут продолжительные переговоры.
- последовательное распределение — удобно при похожей нагрузке;
- по свободным сотрудникам — подходит для динамичного потока звонков;
- по нагрузке — используется, когда важно учитывать текущую занятость;
- по группам — применяется при разных направлениях работы менеджеров.
Почему одинаковое число звонков не означает одинаковую нагрузку
Один сотрудник может обработать десять коротких обращений, а другой — пять длинных переговоров. При подсчете только количества вызовов нагрузка будет выглядеть одинаковой или даже обратной реальной ситуации.
Поэтому после настройки стоит сравнивать количество звонков с продолжительностью разговоров, временем занятости и числом пропущенных обращений. Если данные отличаются от ожидаемой картины, алгоритм распределения стоит пересмотреть.
Связь телефонии с CRM через интеграции помогает сохранить историю взаимодействия с клиентом и связать звонок с конкретным обращением. Это особенно важно, если один клиент несколько раз обращается в отдел.
Что проверить после запуска
- Сравнить количество входящих звонков по менеджерам.
- Посмотреть продолжительность разговоров.
- Проверить пропуски и время ожидания.
- Убедиться, что звонки поступают только доступным сотрудникам.
Если цель — распределить нагрузку, ориентироваться только на количество звонков недостаточно. Алгоритм должен учитывать реальную занятость отдела и особенности работы сотрудников.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
