Распределять входящие звонки между менеджерами можно по очереди, по занятости, по отделам или другим заданным правилам. Схему выбирают с учетом количества сотрудников, их специализации и характера входящих обращений. Цель маршрутизации состоит в том, чтобы звонок попадал к подходящему менеджеру без лишнего ожидания.
Основные способы распределения
Для разных отделов подходят разные алгоритмы. Если сотрудники выполняют одинаковые задачи, звонки можно распределять равномерно. При специализации менеджеров используются правила, связанные с направлением обращения.
- Последовательное распределение между сотрудниками.
- Направление звонка свободному менеджеру.
- Распределение по отделам и направлениям.
- Очередь при занятости всех сотрудников.
- Приоритетное направление определенным специалистам.
- Резервный маршрут при отсутствии ответа.
При выборе схемы важно учитывать рабочий график сотрудников. Если часть менеджеров не работает в определенное время, система должна исключать их из маршрута и направлять вызовы доступным специалистам.
Как контролировать распределение
В виртуальной АТС можно анализировать количество звонков по каждому сотруднику, пропуски и время ожидания. Эти данные помогают понять, насколько равномерно распределяется нагрузка и где требуется изменить правила маршрутизации.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
