Распределение входящих звонков позволяет убрать зависимость от одного сотрудника и направлять обращения между несколькими пользователями. Сначала определяют группу сотрудников, которая отвечает за конкретный тип звонков.
Основные схемы распределения
Вызовы можно направлять по очереди, одновременно нескольким сотрудникам или по заданному порядку. Выбор схемы зависит от количества сотрудников и характера обращений.
- последовательное распределение
- равномерное распределение
- направление свободному сотруднику
- очередь при занятости
- резервный маршрут при отсутствии ответа
Если сотрудники разделены по отделам, сначала определяется направление, а затем конкретная группа. Например, вопросы продаж направляются менеджерам отдела продаж, а обращения по сопровождению — другой группе.
Что делать с пропущенными вызовами
При отсутствии ответа важно определить дальнейший маршрут. Звонок может перейти следующему сотруднику, остаться в очереди или быть обработан по отдельному сценарию. Информация о пропущенном обращении должна быть доступна ответственным сотрудникам.
Все эти правила можно настроить в виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
