Распределять звонки при резком росте нагрузки нужно через несколько очередей и заранее определенные правила маршрутизации. Если все вызовы направляются одной группе, очередь быстро увеличивается, а часть клиентов может не дождаться ответа. Разделение обращений помогает перераспределять нагрузку между сотрудниками и отделами.
Как изменить маршрутизацию
Сначала определяют направления, которые получают основной поток звонков. Затем для них создают отдельные очереди и при необходимости подключают дополнительные группы сотрудников.
- Разделить звонки по направлениям.
- Создать отдельные очереди.
- Подключить резервных сотрудников.
- Настроить приоритетные маршруты.
- Определить действия при переполнении очереди.
- Контролировать пропущенные вызовы.
Например, звонки отдела продаж можно направлять в основную очередь, а при ее переполнении передавать резервной группе. Для службы поддержки при этом может действовать отдельный маршрут, который не зависит от нагрузки отдела продаж.
Что делать с пропущенными звонками
Даже при правильном распределении часть вызовов может остаться без ответа. Такие обращения нужно автоматически фиксировать и передавать ответственным сотрудникам для обратного контакта.
В виртуальной АТС можно контролировать очереди и пропущенные звонки. Через интеграцию с CRM можно создавать задачи на последующую обработку.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
