Ошибки менеджеров по записям звонков разбирают по конкретным эпизодам разговора и заранее выбранным критериям. Сначала определяют этап, на котором возникла проблема, затем анализируют формулировки сотрудника и реакцию клиента. Такой подход помогает отделить единичную ошибку от повторяющейся проблемы в работе менеджера.
Что проверять в разговоре
Для разбора удобно использовать единый чек лист. Он помогает оценивать разные записи по одинаковым правилам и видеть повторяющиеся ошибки.
- Начало разговора и представление менеджера.
- Выявление потребности клиента.
- Полноту ответов на вопросы.
- Работу с возражениями.
- Соблюдение сценария разговора.
- Завершение контакта и фиксацию следующего шага.
После анализа записи полезно зафиксировать конкретную ошибку и вариант корректного поведения. Вместо общей оценки сотруднику показывают фрагмент разговора и объясняют, как изменить действие в похожей ситуации.
Как превратить разбор в обучение
Записи можно использовать для регулярного обучения отдела. В виртуальной АТС разговоры удобно находить по сотрудникам и параметрам звонков. При наличии интеграции с CRM запись можно рассматривать вместе с информацией о клиентском обращении.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
