Эффективные сценарии разговоров выявляют через сравнение записей менеджеров, структуры диалога и результатов контактов. Для этого выбирают похожие обращения, анализируют последовательность действий сотрудника и ищут повторяющиеся приемы. Отдельно проверяют, какие вопросы, аргументы и варианты завершения разговора встречаются в результативных диалогах.
Как искать повторяющиеся сценарии
Сначала разговоры группируют по типу клиента или ситуации. Затем анализируют основные этапы диалога и отмечают действия менеджеров, которые повторяются в разных успешных примерах.
- Способ начала разговора.
- Последовательность вопросов клиенту.
- Способ выявления потребности.
- Подача предложения и аргументов.
- Работа с возражениями.
- Завершение разговора и следующий шаг.
Если похожая последовательность встречается в нескольких разговорах, ее можно использовать как основу для обновления скрипта. При этом сценарий не стоит воспринимать как набор обязательных фраз, поскольку конкретная ситуация клиента может требовать другого порядка действий.
Как проверять сценарии
Найденные сценарии сравнивают на новых звонках и смотрят, насколько сотрудники могут применять их в разных ситуациях. Записи можно отбирать в виртуальной АТС, а результаты взаимодействия с клиентами сопоставлять через интеграцию с CRM.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
