Среднее время ожидания контролируют по статистике входящих звонков и очереди операторов. Показатель показывает, сколько времени в среднем клиент проводит в ожидании соединения и помогает отслеживать изменения нагрузки на колл-центр.
Какие данные учитывать
Для расчета используют время от поступления звонка до момента соединения с оператором. Звонки, которые завершились до ответа, также стоит учитывать отдельно, поскольку они показывают другую ситуацию в очереди.
- среднее время ожидания
- количество принятых звонков
- количество звонков в очереди
- число брошенных обращений
- нагрузка операторов
- продолжительность разговоров
Данные можно получать из IP-телефонии. Управление очередями выполняется через виртуальную АТС, а сведения о клиентах и результатах обращения при необходимости связываются с CRM через интеграцию.
Как использовать показатель
Среднее время ожидания лучше анализировать не одной общей цифрой, а по часам, дням недели и операторским группам. Общий показатель может скрывать периоды, когда очередь резко увеличивается.
Если среднее ожидание растет, дополнительно проверяют количество одновременных звонков и доступность операторов. При стабильном входящем потоке причиной могут быть продолжительные разговоры или неравномерная маршрутизация.
Регулярный контроль позволяет отслеживать изменения очереди и своевременно корректировать организацию работы операторов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
