Определить причины долгого ожидания клиента можно по данным очереди и статистике работы операторов. Для анализа нужно сопоставить время ожидания с количеством входящих звонков, доступностью сотрудников, продолжительностью разговоров и правилами маршрутизации.
Что проверять в первую очередь
Сначала определяют периоды, когда ожидание становится самым продолжительным. Затем смотрят, сколько звонков одновременно поступало в этот момент и сколько операторов было доступно для приема обращений.
- количество звонков в очереди
- время ожидания каждого обращения
- число свободных и занятых операторов
- продолжительность разговоров
- количество пропущенных звонков
- правила распределения вызовов
Телефонная статистика собирается через IP-телефонию, а очереди и маршрутизация настраиваются в виртуальной АТС. Если обращения связаны с клиентами, данные можно передавать в CRM через интеграцию.
Как найти источник задержки
Если ожидание растет одновременно с количеством звонков, проблема может быть связана с пиковой нагрузкой. Если операторов достаточно, но очередь все равно увеличивается, нужно проверить распределение вызовов и продолжительность разговоров.
Полезно анализировать данные по часам и дням недели. Такой срез показывает периоды, когда нагрузка повторяется регулярно, и помогает отдельно проверить состав операторских групп.
После изменения маршрутизации или распределения сотрудников показатели сравнивают с предыдущими периодами, чтобы увидеть изменение времени ожидания.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
