Справиться с резким ростом количества звонков помогает подготовленная схема распределения нагрузки. При увеличении потока вызовов важно быстро перераспределять обращения между сотрудниками, разделять их по направлениям и контролировать очереди. Отдельно нужно предусмотреть сценарий для случаев, когда все основные сотрудники заняты.
Что проверить перед пиковым периодом
Перед ожидаемым ростом нагрузки проверяют количество сотрудников в каждой очереди и порядок распределения вызовов. Если один отдел принимает основную часть обращений, стоит заранее подготовить резервную группу.
- Проверить количество сотрудников в очередях.
- Увеличить доступную группу операторов.
- Разделить обращения по тематикам.
- Настроить резервные очереди.
- Проверить время ожидания клиентов.
- Подготовить сценарий для пропущенных звонков.
При резком росте звонков особенно важно контролировать не только количество вызовов, но и долю пропущенных обращений. Если очередь быстро переполняется, часть клиентов может не дождаться ответа.
Как контролировать ситуацию
В виртуальной АТС можно отслеживать входящие звонки, очереди, пропуски и время ожидания. Эти данные помогают понять, какие направления испытывают наибольшую нагрузку.
Через интеграцию с CRM можно дополнительно контролировать дальнейшую обработку обращений, которые не удалось принять сразу.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
