Сравнивать эффективность сотрудников разных смен по звонкам можно через одинаковый набор показателей и сопоставимые периоды работы. При этом важно учитывать продолжительность смены и количество обращений, поступивших в каждую группу.
Какие данные использовать
В статистике телефонии можно смотреть количество принятых и совершенных звонков, пропущенные обращения, продолжительность разговоров и другие доступные параметры. Эти показатели позволяют описать телефонную нагрузку каждого сотрудника или группы.
Данные удобно разделять по сотрудникам и сменам. Для этого в виртуальной АТС формируются соответствующие группы пользователей.
Как избежать некорректного сравнения
Сравнивать только общее количество звонков недостаточно. Например, одна смена может работать восемь часов и получить большой поток обращений, а другая — четыре часа и принять значительно меньше вызовов. Поэтому показатели стоит рассматривать относительно времени работы и количества поступивших обращений.
- количество входящих звонков;
- количество исходящих звонков;
- пропущенные обращения;
- продолжительность разговоров;
- нагрузка на одного сотрудника.
Для более полного анализа телефонные данные можно объединить с CRM через интеграции. Тогда показатели звонков рассматриваются вместе с данными о клиентских обращениях.
Как использовать результаты
Такая отчетность помогает увидеть различия в нагрузке между сменами и определить периоды, когда требуется изменить состав групп или расписание. Интерпретировать показатели нужно с учетом специфики каждой смены.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
