Как установить план звонков менеджерам?

Устанавливать план звонков менеджерам следует на основании задач отдела продаж, фактической нагрузки и особенностей цикла сделки, а не только по общему количеству вызовов. Для сотрудников, которые обрабатывают входящие обращения, и менеджеров, выполняющих исходящие контакты, могут потребоваться разные нормативы, поскольку их рабочие процессы и возможности влиять на количество звонков отличаются.

Как определить подходящий план

Проанализируйте данные за несколько сопоставимых периодов: количество доступных лидов, число звонков, долю состоявшихся разговоров и результаты дальнейшей работы с клиентами. Эти показатели помогут оценить реальную нагрузку сотрудников и определить ориентир, который соответствует объёму работы, а не создаёт стимул совершать большое количество бесполезных вызовов.

Полезно разделить план на несколько показателей, например количество исходящих попыток, число состоявшихся разговоров и выполнение запланированных повторных контактов. Если основной целью отдела является продажа, дополнительно контролируйте конверсию в целевые действия и движение сделок, поскольку телефонная активность сама по себе не гарантирует коммерческий результат.

Как внедрить план в работу

1. Соберите статистику по виртуальной АТС или IP-телефонии и определите фактические показатели сотрудников с учётом их специализации и рабочего графика.

2. Установите понятные нормы по ключевым действиям и определите правила учёта попыток вызова, состоявшихся разговоров и повторных контактов, чтобы сотрудники одинаково понимали требования.

3. Настройте отчёт в CRM, если интеграция позволяет получать телефонные события по каждому менеджеру и сравнивать их с плановыми значениями.

4. Проверяйте выполнение плана регулярно и корректируйте нормативы при изменении количества лидов, состава команды, продукта или организации продаж.

План должен учитывать не только количество звонков, но и качество обработки обращений, соблюдение договорённостей и результаты работы с клиентами. Если используются коллтрекинг и сквозная аналитика, данные об источниках и продажах помогут оценивать телефонную активность в более широком контексте бизнес-результатов.