Узнать среднюю продолжительность звонков можно в статистике виртуальной АТС или рассчитать самостоятельно по данным за выбранный период. Для расчета суммируют продолжительность учитываемых разговоров и делят полученное время на количество этих звонков.
Например, если пять разговоров вместе длились 50 минут, средняя продолжительность составляет 10 минут. При анализе сотрудников важно использовать одинаковые правила учета, иначе показатели разных менеджеров будет сложно корректно сравнить.
Что учитывать при расчете
- период анализа
- количество разговоров
- общее время разговоров
- входящие и исходящие направления
- сотрудников или группы для сравнения
Статистику можно получать в виртуальной АТС, а результаты звонков сопоставлять с клиентскими данными через интеграции.
Почему средняя длительность не показывает качество
Долгий разговор не обязательно означает более качественное общение. Сложное обращение может требовать много времени, а простой вопрос решается за несколько минут. Поэтому среднюю продолжительность лучше рассматривать вместе с результатом звонка и содержанием разговора.
Для отдела продаж можно дополнительно анализировать конверсию, а для поддержки количество повторных обращений. Это помогает понять, насколько продолжительность связана с результатом работы.
Как сравнивать менеджеров
При сравнении сотрудников лучше разделять входящие и исходящие звонки и учитывать тип обращений. Тогда показатель средней продолжительности будет отражать особенности конкретной работы, а не различия в структуре нагрузки.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
