Выбрать номер для клиентской поддержки нужно с учетом количества обращений и организации работы специалистов. Если несколько сотрудников одновременно принимают звонки, номер должен поддерживать многоканальный сценарий и очередь ожидания.
Сначала определяют часы работы поддержки и количество сотрудников на каждой смене. Затем рассчитывают примерную нагрузку и выбирают схему распределения. Один общий номер подходит для единого сервиса, а разные направления можно разделить на несколько очередей.
Что важно для службы поддержки
- количество одновременных обращений
- число специалистов на линии
- очередь ожидания
- правила распределения звонков
- рабочие расписания
- интеграция с CRM
Через виртуальную АТС можно настроить голосовое меню, очереди и передачу звонка между специалистами. Если один сотрудник уже разговаривает, следующий клиент остается в очереди или направляется свободному оператору.
При использовании CRM телефонные обращения можно связывать с карточкой клиента. Это особенно удобно, когда специалисту нужно быстро увидеть предыдущие контакты и историю обращений.
Отдельно продумывают сценарий для нерабочего времени и полностью занятой линии. Клиент должен получить понятный ответ о дальнейшей обработке обращения.
Перед запуском проверяют нагрузку, очереди, переводы и пропущенные звонки. По результатам тестирования можно скорректировать количество сотрудников и правила маршрутизации.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
