Для колл-центра важна совместная работа нескольких функций. Входящий звонок должен попасть в нужную очередь, распределиться между доступными операторами и при необходимости перейти к следующему сценарию обработки. Это помогает организовать работу при разном количестве обращений.
Основные функции колл-центра
- очереди входящих звонков
- голосовое меню IVR
- распределение вызовов между операторами
- переадресация и перевод звонков
- запись разговоров
- интеграция с CRM
Очереди позволяют распределять обращения между операторами по заданным правилам. Для продаж, поддержки и других направлений можно создавать отдельные группы. IVR помогает направить клиента в нужный отдел до соединения с оператором.
При занятости сотрудника вызов можно оставить в очереди, передать другому оператору или использовать резервный маршрут. Конкретная схема зависит от структуры колл-центра и порядка обработки обращений.
Интеграция с CRM
Связь телефонии с CRM позволяет определить клиента при входящем звонке и сохранить информацию о разговоре в истории. Оператор получает контекст обращения, а данные не приходится переносить вручную.
Для телефонной инфраструктуры колл-центра можно использовать виртуальную АТС и интеграции с CRM. Набор функций стоит определять исходя из количества операторов и рабочих сценариев.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
