2683 просмотра
20.02.2021
Клиент
ООО «Автовокзалы.ру» предоставляет сайт и мобильное приложение для онлайн-покупок билетов на автобусы, а также для получения информации по расписанию на рейсы. Охват: более 200 000 маршрутов по России и СНГ. Компания является одним из лидеров в своем сегменте рынка. Входящие обращения, для обработки которых нужна телефония, бывают 3 типов:
- запрос консультации по расписаниям и маршрутам;
- звонок после совершения онлайн-покупки с целью уточнить детали заказа или отменить его;
- звонок от перевозчика.
Проблема
Обслуживание клиентов было недостаточно оперативным. Когда звонил клиент, уже купивший билет, сотруднику могло потребоваться дополнительное время на поиск в системе информации о его заказе (т.к. клиенты часто говорят невнятно), а также на ввод данных, переспрашивания и т.д. Это заставляло клиента нервничать, отнимало время оператора и снижало общую эффективность колл-центра, в том числе приводило к пропущенным входящим.
Причина такого неудобства – отсутствие привязки звонка к карточке клиента в базе данных. Для более качественного обслуживания была необходима интеграция телефонии с используемой в компании самописной CRM.
Используемые возможности UIS
Решение
1. Благодаря интеграции интернет-телефонии UIS и самописной CRM теперь при входящем звонке оператор сразу видит в CRM информацию о заказе.
Есть возможность быстро сориентироваться и без задержек ответить на все вопросы клиента. Как следствие, операторы стали работать оперативнее – доля пропущенных звонков снизилась на 11% и постепенно стремится к 0.
При входящем звонке оператор также сразу видит ФИО клиента. По словам сотрудников, некоторые пассажиры даже говорят: «О, вы уже все видите? Ничего называть вам не надо?! Класс!»
2. Записи звонков, также подгружаемые в CRM и хранящиеся в карточках конкретных клиентов, делают удобнее прослушивание разговоров руководителем. Стиль общения каждого оператора тщательно анализируется, и сотрудники совершенствуют обработку обращений самой разной тематики.
3. Поддержка UIS быстро решает все проблемы.
Кейс предоставил Алексей Шахов, основатель и директор ООО «Автовокзалы.ру»
