Кейс Fitness Holding
8 июля 2022

Кейс Fitness Holding

IP-телефония для франшизы: за 2 дня перевели сеть фитнес-клубов на единую систему контроля и аналитики.

Что нужно для централизованного управления франчайзинговой сетью? Как руководителям отслеживать показатели эффективности телефонных продаж и рекламных источников?

Если еще нет единого провайдера телефонии с общим личным кабинетом, то с этого и стоит начать. В кейсе рассказываем, как в крупном холдинге добились прозрачности управления и повысили показатели менеджеров с помощью платформы UIS и ее интеграции с 1С.

О клиенте

Fitness Holding – мультибрендовая сеть фитнес-клубов. Присутствует на рынке с 2003 г.

В холдинге представлены самые большие по площади клубы в фитнес-индустрии России с самым большим процентом персональных тренировок. Предусмотрена депозитная система, которая позволяет клиентам тренироваться на уникальных условиях, получая скидку на все дополнительные услуги.

Проблема

1. Отсутствие единой экосистемы для аналитики обращений, телефонных разговоров и контроля сотрудников. Нестабильная связь.
В разных клубах работали с разными провайдерами бизнес-телефонии. Руководители управляющей компании были вынуждены переходить из одного личного кабинета в другой, чтобы отслеживать показатели по звонкам и эффективности менеджеров. Не было возможности видеть данные по всем клубам в едином интерфейсе.

Каждый клуб работал по-своему. Одним удавалось наладить коммуникации, у других были проблемы с техподдержкой. Порой сотрудникам приходилось специально обмениваться опытом и выяснять, почему у одних не работает телефония, а у других работает. При этом контроля со стороны управляющей компании не было.


Анастасия Калужских, Developer Director компании Fitness Holding

Из-за нестабильности связи у некоторых провайдеров разговоры с клиентами обрывались, из-за этого страдала скорость обработки обращений.

2. Небольшое количество каналов для одновременных звонков
В холдинге подключен сервис голосового робота TOMORU от 1С:Фитнес клуб. Чтобы робот одновременно обзванивал множество клиентов, нужна была многоканальная линия. Большинство провайдеров телефонии могли предоставить только 10-15 каналов, этого было недостаточно.

3. Не отслеживалась эффективность источников обращений
Не было понимания:  

  • сколько обращений приводят разные типы онлайн- и офлайн-рекламы;
  • какие формы и кнопки на сайтах срабатывают лучше всего;
  • какие каналы лучше себя проявляют в случае с конкретным клубом.

Для решения этих проблем требовалось:

  • перевести все клубы на единого оператора телефонии;
  • реализовать интеграцию многоканальной телефонии с 1С:Фитнес клуб;
  • подключить современные инструменты аналитики рекламы и интегрировать с 1С.
     

Используемые возможности UIS и CoMagic

IP-телефония
Интеграция с 1С:Фитнес клуб
Статистика и отчеты
Запись разговоров

Решение

Выбрали платформу UIS в качестве единого сервиса коммуникаций для всей сети клубов. Менеджеры провайдера смогли максимально быстро ответить на новые запросы управляющей компании. Было подобрано специальное решение для холдингов и франшиз, которое подразумевает:

  • работу в едином личном кабинете для всех фитнес-клубов;
  • интеграцию с любой корпоративной IT-системой;
  • скидку на использование услуг провайдера во всей сети;
  • посекундную тарификацию звонков вместо поминутной.

Задача менеджерами UIS была поставлена на следующий же день после возникновения запроса. Впоследствии полный переход всех клубов на новое решение состоялся за 2 дня.

Достигли следующих улучшений:

1. Единая экосистема для отслеживания настроек и показателей по обращениям
Благодаря интеграции UIS и 1С:Фитнес клуб вся работа с коммуникациями сосредоточена в едином интерфейсе. Руководителям управляющей компании это удобно, т.к. они могут в привычном интерфейсе 1С открыть статистику любого клуба, чтобы:

  • проанализировать эфирное время каждого сотрудника;
  • контролировать и изменять настройки телефонии (сотрудники, график работы, условия маршрутизации);
  • контролировать расходы.

Если раньше на анализ показателей в разных личных кабинетах могло уйти до 1 часа, то сейчас потраченное время снизилось до минимума.

Сотрудникам тоже комфортнее работать, поскольку интеграция позволяет совершать и принимать звонки прямо в 1С без лишней рутины.

2. Увеличение объема звонков, совершаемых роботом
Именно оператор UIS предоставил компании 30 каналов для одновременного совершения звонков. Голосовой робот обзванивает максимальное количество клиентов, что повышает продуктивность работы в целом.

3. Высококвалифицированная и оперативная поддержка, стабильность связи
Всегда можно обратиться к персональному менеджеру или команде дежурных техспециалистов.

В плане поддержки UIS превзошел всех. Наш персональный менеджер Придачина Виктория всегда на связи, всегда помогает с любыми вопросами по настройкам и подключению новых проектов. Все айти-специалисты холдинга общаются с командой техподдержки в одном телеграм-чате, где оперативно решается любой вопрос. Недавно мы открыли 3 новых фитнес-клуба и сразу подключили к единой экосистеме – весь процесс от настроек до подписания документов занял не более 3-4 дней.


Анастасия Калужских, Developer Director компании Fitness Holding

Сервис телефонии у UIS работает стабильно, благодаря чему уменьшилась доля потери звонков. Скорость обработки лидов повысилась на 12% из-за того, что сотрудники не тратят на перезвоны по пропущенным и оборванным звонкам.

4. Аналитика рекламы
В новую платформу коммуникаций входит сервис коллтрекинга и сквозной аналитики CoMagic, который собирает данные по источникам обращений всех типов и передает в 1С:Фитнес клуб. Маркетолог видит:

  • какой источник приносит звонки, обращения в мессенджер и заявки – лендинг, форма-конструктор, офлайн-площадка и др.;
  • сколько прибыли приносит каждый источник;
  • какие источники лучше всего работают в конкретных клубах. 
     

Как следствие, руководители знают, в какие источники нужно вкладывать деньги.

5. Запись и хранение разговоров
Руководители могут отслеживать по записям качество общения с клиентами, вносить корректировки и проводить на основе реальных звонков обучение сотрудников. Все записанные разговоры сохраняются в 1С:Фитнес клуб, в карточках клиентов.

Учитывая специфику бизнеса, провайдер предоставил возможность хранить записи в течение длительного времени. Это позволяет обеспечить персональный подход. После годового (и более) перерыва в общении можно переслушать старый разговор, чтобы вспомнить, какая у клиента манера общения, какие предпочтения и т.д.

Результат

За 2 дня подключили единый интерфейс с аналитикой по всем фитнес-клубам
Скорость обработки лидов повысилась на 12%
Стоимость минуты разговора снизилась на 15%
Время анализа показателей всех клубов снизилось с 1 часа до минимума.

Рекомендуем

рекомендуем
Подключить номер 8-800
Подробнее
хит
Виртуальная АТС
Подробнее
new
IP-телефония
Подробнее
Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно