Что может речевая аналитика CoMagic

Разговоры с клиентами — неиссякаемый источник инсайтов как для маркетолога, так и для руководителя отдела продаж. Но ни первому, ни второму не под силу прослушать все звонки, поступающие в компанию. И даже если нанимать для этого специального человека, обычно исследуют всего около 5% звонков от общего объема. Делать выводы о качестве коммуникации с клиентами по этим данным неправильно. Отдать на аутсорс? Цена начинается от 3 рублей за минуту прослушки, что в итоге выливается в немаленькую сумму. Использование речевой аналитики значительно дешевле.

Например, Вам в компанию «Рога и колеса» прилетает ужасный отзыв. Стандартная схема отработки негатива: поднять всю историю звонков за этот день, вычислить точное время, прослушать несколько разговоров, идентифицировать клиента, найти причину и разрешить конфликт — работа на несколько часов, а то и на полдня.

Сервис речевой аналитики преобразовывает все разговоры в текст, затем ищет по заданному слову нужный диалог. Два клика — и перед вами злополучный разговор: кто прав, кто виноват, кого казнить, а кого помиловать — теперь вы можете быстро разрешить неприятную ситуацию и вернуться к более приятным задачам. Например, к поиску новых возможностей для развития компании.

Какие продукты пользуются бо́льшим спросом? Сколько клиентов позвонило, чтобы купить ваш продукт, а сколько интересуется только обслуживанием? Звонки, преобразованные в текст, можно автоматически тегировать по ключевым словам и затем анализировать.

Автотегирование позволяет быстро и в любом объеме разметить звонки, заявки, чаты и увидеть всю картину по коммуникациям с клиентами в виде отчета. В результате маркетолог может: запустить поиск по тегу, найти нужные диалоги, проанализировать их и понять, что на самом деле думают клиенты о продукте, почему совершают покупку или, напротив, не совершают.

Предположим, вы работаете в сфере авто и хотите запустить ретаргетинг. «Речевая аналитика» поможет понять, какие модели больше интересуют клиентов, какой формат оплаты они предпочитают, кто чаще совершает покупку второго авто и т. д. Полученную информацию можно использовать для более точной настройки рекламы.

С помощью автотегирования можно настроить поиск разговоров, в которых шла либо не шла речь про акцию на новый автомобиль или сервисную услугу.

Можно использовать автотегирование и для разметки «плохих» разговоров со стороны менеджера по продажам, чтобы затем отправить эту информацию руководителю отдела продаж и сократить количество таких звонков.

Другой пример: медицина. Часто в этой сфере KPI маркетолога рассчитывается на основе данных о количестве первичных (новый клиент) и вторичных обращений. Автотегирование позволит разметить все обращения по данному параметру и сразу получить нужную статистику. А еще статистику по отделениям клиники, видам услуг, которыми интересуются клиенты в разрезе рекламной кампании. Маркетолог может построить воронку продаж по нужному тегу и оценить каждый рекламный канал.

Любому руководителю отдела продаж важно, чтобы его сотрудники корректно вели диалоги с клиентами. Для этого вводят стандарты коммуникации, которые должен соблюдать сотрудник, но как их отслеживать? Решение — отчет соблюдения чек-листов.

Чек-лист — принятый в компании стандарт коммуникации сотрудника с клиентом.

Например, вы продаете элитную недвижимость. Вам важно, чтобы сотрудники были вежливы и поддерживали высокий статус компании. Создайте чек-лист, указав нужные блоки: сделал ли менеджер комплимент клиенту, обращался ли по имени, как начал и закончил разговор, пригласил ли в офис. Пропишите ключевые слова, добавьте чек-лист в систему и проанализируйте, насколько хорошо менеджеры его соблюдают.

На основе соблюдения блоков чек-листа в новом отчете выставляется общая оценка диалога.

С помощью чек-листов руководитель отдела продаж может контролировать работу новичков, выявлять работающие и неработающие сценарии разговора, фиксировать конфликтные ситуации, находить их причины и оперативно разрешать.

— Вы плохо обрабатываете лиды!

— Вы приводите некачественный трафик!

(где-то в офисных кулуарах)

Маркетинг отвечает за привлечение клиентов: старается привести как можно больше качественного трафика на сайт и конвертировать его в заявки. Далее отдел продаж работает с заинтересованными пользователями и отвечает уже за конверсию звонков в продажи. С помощью автотегирования по параметру «целевой/нецелевой» можно увидеть, насколько качественный трафик привел отдел маркетинга, а отчет по соблюдению чек-листов даст понимание, насколько эффективно отдел продаж обработал приведенные лиды. Таким образом, речевая аналитика делает прозрачной работу двух отделов и позволяет им взаимодействовать для достижения общей цели — увеличения доходности компании.

Smarketing (sales+marketing+smart) — координация работы двух отделов: продаж и маркетинга.

Чек-листы, автотегирование и расшифровка звонков — три решения речевой аналитики, которые сэкономят ваше время на прослушивании разговоров и предоставят честные данные о работе отделов маркетинга и продаж.

Используйте новые технологии виртуальной АТС для развития вашего бизнеса.