Изменения в законе «О связи» – что изменится в работе операторов и их клиентов

С 1 января 2022 года в статью 46 Федерального закона «О связи» были внесены изменения. Что за нововведения были приняты и как они повлияют на работу операторов и их клиентов – разбираемся в этом материале.

С 1 января вступили в силу изменения в 46 статье Федерального закона «О связи». 

Теперь 9 пункт статьи «Обязанности операторов связи» звучит так:

Таким образом, обновленный закон запрещает операторам связи передавать номера или совершать исходящие звонки в сеть общего пользования*, используя в качестве АОН-ов** номера не из своей номерной емкости***.

Другими словами – когда оператор связи инициирует вызов в сеть общего пользования, то в качестве номера абонента, который звонит, он может подставлять только тот номер, который принадлежит ему на основании договора.

*Регулятор электросвязи четко делит все существующие сети связи на сети общего пользования и сети частные (корпоративные, профессиональные, производственно-технологические), и по-разному регулирует их использование. Сеть связи общего пользования предназначена для оказания услуг электросвязи любому пользователю услугами связи на территории Российской Федерации. К частной сети имеет доступ только ограниченная группа людей, как правило, служащих той или иной частной компании.

**Автоматический Определитель Номера.

***Каждый оператор владеет определенной номерной емкостью, которую он приобрел у регулятора. Все номера, принадлежащие тому или иному оператору, называют номерной емкостью данного оператора или пул-нумеровкой, которая принадлежит этому оператору.

При этом важно понимать – обновленный закон никак не затрагивает сам факт прохождения звонков.

Прямые входящие звонки (или как их еще называют «чистые») будут проходить, как и раньше, с номером абонента. Изменения касаются только передаваемого оператором АОН абонента, то есть исходящего номера телефона абонента.

Если все звонки в вашу компанию поступают напрямую, не проходя ни через какие сторонние сервисы или платформы, а также никуда не передаются, изменяя номер телефона абонента, – нововведения в законе никак вас не коснуться.

Изменения потребуются тем компаниям, чьи бизнес-процессы завязаны на возможности подстановки любого АОН-а на исходящем звонке или при переадресации. Например, если компания использует переадресацию звонков с трансфером, какие-то лидогенераторы, площадки, которые делают исходящие звонки в обе стороны или сервис обратного звонка. Рассмотрим подробнее каждый такой случай и его решение.

1. Если вы используете операцию трансфера в работе с клиентами, возможно вам потребуются некоторые изменения. В каких именно случаях? Рассмотрим два варианта осуществления переадресации с трансфером.Изменения не нужны, если вы полностью работаете в контуре какого-то одного оператора, например, «Новосистем». То есть при поступлении звонка вы не отправляете его никуда дальше, только в рамках вашей сети – например, идет трансфер какому-то другому оператору внутри сети «Новосистем». Или у вас есть своя виртуальная АТС, и вы работаете только с ней, в этом случае также все нормально, так как звонок остается внутри оператора связи и при трансфере никуда из этой сети не уходит. Вы можете спокойно передавать АОН абонента.

2. Вы также работаете с каким-то оператором, но у вас установлен трансфер на городские или на мобильные номера сотрудников. В этом случае оператор связи при трансфере в соответствии с новым законом уже не может передать АОН абонента. Мы, как оператор, передадим в качестве абонента номер услуги – один из номеров «Новосистем».

Как можно сохранить привычную логику передачи АОН абонента, не нарушая при этом новый закон?

Решение

Вы можете полностью перейти в контур оператора, с которым работаете, чтобы использовать трансфер только внутри вашей сети – переадресацию на SIP-линию.

Если переход на SIP-переадресацию по каким-то причинам невозможен, есть и другие варианты решения данного кейса: использование переадресации по SIP URL или передача номера по API.

Сервис Обратного звонка – это виджет, который вы видите при заходе на сайт. Он позволяет посетителю сайта ввести свой телефонный номер, нажать на кнопку «Позвонить» и через какое-то время получить обратный звонок из этой компании.

С точки зрения оператора связи, который инициирует обратный звонок, происходит не один, а два звонка – и оба исходящие: один звонок делается абоненту, который ввел свой номер в виджет на сайте, второй звонок оператору, который принимает звонки с этого виджета. С помощью этих двух исходящих звонков и устанавливается связь между двумя абонентами. Такая логика осуществления обратного звонка характерна многим подобным сервисам: автоперезвон, различные лидогенераторы, виджеты SmartCallBack (Smartis.Виджеты) или CallBackHunter и т.д.

Дело в том, что оператор, который обрабатывает такого рода обращения с сайта, как правило хочет при входящем звонке видеть реальный номер звонящего абонента, а не какой-то другой номер, принадлежащий оператору. Что, с точки зрения соблюдения нового закона, теперь не всегда можно сделать.

Например, если оператор, соединяющий звонящего посетителя сайта с менеджером, который эти звонки обрабатывает, делает исходящий вызов в сеть общего пользования – например, менеджер обрабатывает звонки на своем мобильном телефоне или на стационарном номере, который принадлежит другому оператору. Получается, что нужно сделать вызов в сеть общего пользования, и здесь оператор, который устанавливает коннект между этими двумя абонентами, уже не может передать номер того абонента, который заказал обратный звонок. Он может передать только номер, который принадлежит ему как оператору.

Решение

Если вы используете какой-либо сервис обратного звонка, в первую очередь нужно проанализировать, как сейчас строится переадресация при звонке с этой формы. Если идет переадресация не на внутренний номер вашего оператора связи, а звонок уходит на какой-то внешний номер, – нужно внести изменения в работу.

Решением может быть также переход на отдельную SIP-линию. Тогда при осуществлении звонка, оператор не будет выходить в сеть общего пользования, а будет оставаться в контуре одного оператора. В этом случае можно без проблем передать реальный номер звонящего абонента.

Здесь под ледогенераторами мы имеем в виду не формы на сайте, а отдельных подрядчиков – компании или специальные сервисы, которые генерируют звонки для своих клиентов. Как правило они работают следующим образом: используя свои методы и отлаженные процессы они получают трафик и генерируют звонки, которые потом перенаправляют своим клиентам.

Важно учитывать, что в процессе переадресации звонков они также, как в предыдущем кейсе, делают два исходящих звонка: одно плечо (т.е. звонок) абоненту, с которым нужно соединить, второе плечо непосредственно в колл-центр, оператору. И здесь, как и в предыдущем случае, также могут понадобятся изменения, так как передавать АОН абонента менеджеру теперь возможно не всегда.

Как сохранить логику переадресации звонков с подстановкой номера абонента, используемую ледогенераторами?

Если вы используете сервис лидогенерации, просто спросите у ваших подрядчиков: как они изменили подход к работе в соответствии с обновленным законом? Каждый сервис использует свои алгоритмы переадресации, вам нужно понять, как теперь изменится их работа и,если необходимо, совместно внести нужные поправки.

Помимо форм обратного звонка и лидогенераторов, звонки в компанию могут генерировать различные площадки: Avito, Cian, другие всевозможные классифайды и ресурсы с объявлениями. При этом каждая площадка сама принимает решение относительно алгоритма, который она использует в своей работе.

Самый простой типовой сценарий работы площадки: клиент заходит на какой-то классифайд, например, Cian.ru, видит номер телефона, который принадлежит Циану, и при звонке на который происходит переадресация на ваш номер, например, в CoMagic. В этом сценарии все нормально, так как Циан видит номер звонящего в качестве АОН-а и при переадресации неизменно передает его в сеть оператора менеджера – в соответствии с законом. Номер абонента может передаваться без проблем, так как клиент сам инициирует вызов.

Но если площадка или классифайд генерирует исходящие звонки, например, также с помощью каких-то форм обратного звонка, здесь снова возникает сценарий, который нуждается в дополнительной обработке. Ведь мы вновь имеем дело с двумя исходящими звонками: один в сторону клиента, который ввел свой номер, другой в сторону компании, разместившей объявление с формой обратного звонка.

Решение

К сожалению, нет единого решения для данного кейса, так как у каждой площадки свой алгоритм осуществления звонков. Если вы принимаете не просто прямые звонки с ваших объявлений, а используете какие-либо формы обратных звонков, рекомендуем обратиться к представителям самой площадки и обсудить возможные решения.

Изменения в законе «О связи» вступили в силу с 1 января 2022 года, а с мая началась правоприменительная практика по данному закону. Новые поправки в закон обязывают оператора связи, от которого идет телефонный звонок, передавать другому оператору, которому поступает звонок, телефонный номер без изменений. При этом прямые входящие звонки продолжат проходить с номером абонента. Изменения коснулись лишь случаев, когда звонок выходил за контур одного оператора связи и при передачи звонка изменялся АОН абонента. Теперь такие сценарии нуждаются в проработке – переходе компании на SIP линию или внедрению других возможных решений.

Если вы являетесь клиентом «Новосистем» и считаете, что у вас могут быть какие-то настройки, требующие валидации на предмет соответствия новому закону – обратитесь к вашему аккаунт-менеджеру. Вам обязательно помогут.

Всегда на связи, UIS & CoMagic.