Мошеннические звонки, как это вредит бизнесу и как c этим борются в UIS?

Мошеннические звонки давно стали серьезной угрозой репутации и финансам бизнеса, а также угрозой кошелькам простых людей. Злоумышленники используют комбинацию человеческой психологии и делают так, чтобы при звонке на определителе высвечивался не их номер, а другой. Номер могут поменять либо на случайный, либо на тот, который жертве знаком и которому доверяет.

По оценкам представителей Сбербанка, мошенники крадут до 5 млрд. рублей ежемесячно. Помимо простых людей мошенники серьезно вредят репутации колл-центров, операторов сотовой связи, провайдеров телефонии, а также компаниям, от имени которых производятся мошеннические звонки. В первую очередь, представляются сотрудниками банков, но страдают и другие отрасли - строительная, автомобильная, ритейл и прочие сервисы. Мошеннические звонки могут служить не только цели обмана пользователей и клиентов, их также используют в конкурентной борьбе.

В последнее время на мошенников работают целые колл-центры и даже роботы, причем, не только с территории РФ, но и из-за рубежа.  

Мошенник может позвонить от лица сотрудника добропорядочной компании и попытаться узнать личную информацию или деньги. Конкуренты могут заказать атаку со звонками от лица сотрудников компании-соперника с целью дискредитировать и разрушить репутацию.

Расстроенные люди жалуются и оставляют негативные отзывы в интернете. Страдает репутация и компании-провайдера телефонии, номера из его пула совершенно незаслуженно попадают в спам-базы и черные списки.  

Петровский является одним из самых крупных автодилеров марки Рено (Renault) в России. Компания была основана 20 лет назад и с 1995 года занимается продажей и обслуживанием автомобилей французской марки, как для физических лиц, так и для бизнеса. В сеть салонов дилера входят три филиала в Москве, четыре в Санкт-Петербурге, а также шинный центр. Компания в течение четырех лет получает звание лучшего дилера Renault одновременно в двух регионах - Северо-Западном и Москве. 

Проблема

В 2021 году специалисты Петровского постоянно фиксировали мошеннические звонки от имени компании. Страдала репутация не только автодилера, но и UIS.

Мошенники массировано обзванивают людей, но перезванивают и жалуются единицы. Необходимо понимать, что даже один зафиксированный мошеннический звонок — это только вершина айсберга.

Информация о всех мошеннических звонках фиксируется в личном кабинете Uis. Можно наблюдать динамику и контролировать процесс.  

Июнь: 6307 первых качественных звонков и 8 жалоб на мошенников

Июль: 6600 первых качественных звонков и 9 жалоб на мошенников

Август: 6249 первых качественных звонков и 7 жалоб на мошенников

Сентябрь: 5594 первых качественных звонков и 7 жалоб на мошенников

Октябрь: 5669 первых качественных звонков и 4 жалоб на мошенников 

Задачи UIS

1. Минимизировать репутационный ущерб, когда мошенники используют для своей деятельности номера телефонов из пула компании.
2. Помочь клиенту с сокращением количества мошеннических звонков.
3. Сохранить клиента и показать ему свои преимущества в борьбе с мошенниками, в уровне клиентской поддержки и в надежности предоставляемых услуг. 

Задачи клиента

1. Сохранить репутацию и устранить проблему фрода.
2. Протестировать другого подрядчика на устойчивость и скорость реакции на телефонный фрод. 

Главная задача телефонных мошенников - выманить у жертвы деньги и/или персональную информацию. Для этого они используют серые сервисы по изменению телефонных номеров или даже собственные колл-центры. В этом случае мошенники физически звонят с одного номера, а на определителе высвечивается другой - его подставляет специальная программа.

Какие именно номера были подставлены мошенниками точно определить технически невозможно. Звонок поступает из другой сети и определяется как “легальный”. 

В данном случае были использованы номера автодилера Петровский, которые обслуживаются компанией ООО Новосистем.

Информацию о попытках обмана и конкретных номерах телефонов мы получаем только если человек решит перезвонить на определившийся у него номер. 

Менеджер Петровского должен будет успокоить абонента, рассказать, что компания тут ни при чем и через систему управления звонками пометить этот звонок как реакцию на фрод. 

Отдельно необходимо отметить, что проблема гораздо масштабнее, так как после попытки мошенничества перезванивают единицы, самих звонков может быть на порядки больше.  

Если мошенники пытаются зарегистрироваться в UIS под видом клиента:

• Служба безопасности проверяет всех новых клиентов, а также производит постоянный мониторинг существующих.
• При заключении договора клиент предоставляет на проверку регистрационные документы.
• При обнаружении подозрительной активности производится дополнительная проверка.
• Сервис исходящего обзвона может быть временно ограничен до выяснения всех обстоятельств.
• При выявлении случаев телефонного мошенничества подключаются правоохранительные органы.

• Своевременно информируем контрагентов и операторов связи (в первую очередь Большую Тройку) о скомпрометированных номерах, чтобы прием звонков по ним был временно ограничен
• Направляем контрагентам запрос о блокировке звонков с АОНами Uis, которые исходят из сетей недобросовестных операторов
• Обеспечиваем всестороннюю поддержку клиентам, которые пострадали от мошенников, проводим консультации и помогаем общаться с правоохранительными и контролирующими органами.    

Фрод-мониторинг

1. UIS анализирует звонки клиента по различным параметрам, например, среднее количество звонков в определенный период, география звонков и т.п.
2. В том случае, когда зафиксирована аномалия в данных биллинга, или была кража данных учетной записи клиента, система может применить различные защитные действия: от полного запрета на исходящие звонки до частичных ограничений - блокировку только международной связи, или ограничения количества звонков в минуту/секунду.  

Защита голосового трафика

1. Прямое подключение при помощи канала L2 к центральному серверу Uis. Это самый надежный способ обезопасить голосовой трафик от перехвата.
2. Использование шифрования данных при помощи протокола SRTP для защиты голосового трафика и TLS для защиты служебного.
3. Внедрение реестров “белых” IP адресов и ограничение работы SIP устройств только через них.  
   
   

Журнал изменений

Ведение журнала системной информации, где автоматически создаются и фиксируются все важные события: входы в систему пользователей, изменения в списках контактов, настройки переадресаций и прочие системные события. 

Настройка прав доступа

Различным сотрудникам можно назначить разные права и уровни доступа - в зависимости от исполняемых ими обязанностей и служебной необходимости. 

Благодаря оперативному взаимодействию служб безопасности и поддержки Uis с представителями Петровский количество мошеннических звонков было значительно снижено.

Тестовый переход клиента от сервисов CoMagic к сервисам конкурентов показал, что проблема телефонного фрода является глобальной и серьезной. CoMagic показал себя лучше и клиент принял решение остаться с нами.

Количество сигналов о мошеннических звонках значительно сократилось. При этом нам необходимо иметь в виду, что если сигналов стало меньше, то и самих спам- звонков стало в разы меньше, а это уже десятки случаев.

• Ноябрь: 7644 первых качественных звонков и 3 жалобы на мошенников
• Декабрь: 8242 первых качественных звонков и 2 жалобы на мошенников
• Декабрь: 7117 первых качественных звонков и 1 жалоба на мошенников 

Необходимо отметить, что законодательство Российской Федерации в сфере борьбы с телефонными мошенниками также постоянно меняется. С марта 2021 в закон 126-ФЗ «О связи» было внесено несколько пакетов поправок:

1. Операторы связи могут блокировать номера, которые географически поступают из мест ограничения свободы.
2. Операторов телефонной связи обязали блокировать заграничные звонки и сообщения, в которых изменены номера на локальные российские.
3. С 1 мая 2022 года при установке соединения операторы должны обмениваться только реальными номерами абонентов.

Крупнейшие операторы, банки и IT-разработчики также объединяют свои усилия в борьбе с мошенниками и работают над интеграцией своих антифрод-систем в единую сеть.