Продукты Решения Тарифы Партнерам Блог
Получить консультацию
Связаться
Определяем целевые звонки: искусственный интеллект vs менеджер

Определяем целевые звонки: искусственный интеллект vs менеджер

Клиент

Интернет-магазин электроники и бытовой техники «Премьер-Техно». Агентство «AБВ сайт» помогает с настройкой и оценкой эффективности рекламных кампаний.

Для оценки качества трафика и его конвертации в лиды агентство предложило нестандартное решение - использование искусственного интеллекта.

Задача

Руководители отделов маркетинга и продаж «Премьер Техно» хотят понимать, сколько целевых звонков ежедневно поступает в магазин, какова стоимость лида и осуществляют ли менеджеры допродажу сопутствующих услуг (от этого зависит премиальная часть зарплаты менеджеров).

Для этого каждый звонок необходимо прослушивать и проставлять один из тегов - «продажа», «доставка» (сервисный запрос) и «допродажа».

Всего в день в компанию поступает 300 звонков. Чтобы их прослушать и протегировать, нужны дополнительные ресурсы, поэтому в «Премьер Техно» задумались о найме отдельного менеджера, который будет заниматься только этой задачей.

Агентство «АБВ сайт» предложило альтернативное решение - использование речевой аналитики, продукта CoMagic Речевая аналитика.

Подпишитесь на рассылку
Подписаться
Спасибо за подписку!

Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов

SmartTag

В основе — лучшая технология распознавания слитной спонтанной речи от Центра Речевых Технологий и разработанная CoMagic нейронная сеть.

SmartTag умеет классифицировать звонки по:

  • типу обращения
  • теме обращения
  • проблеме клиента
  • типам клиентов - «новый» или «действующий»
  • полу клиента
  • возрасту клиента
  • отработке скрипта оператором
  • грубости оператора/клиента в разговоре

Эксперимент SmatTag vs менеджер

«Премьер Техно» и «АБВ сайт» решили протестировать и сравнить оба решения.
Тестовая выборка - 600 звонков.

SmartTag

 

Для работы нейросеть была обучена на тестовой выборке звонков. Проверили и прослушали звонки, которые тегировал робот. На старте обучения точность распознавания звонков составила 80%, на выходе - 90% Робот не смог распознать и правильно протегировать только 10% из 600 звонков.

Менеджер

 

Менеджерам «Премьер Техно» поставили задачу тегировать звонки. Для этого в конце каждого разговора они должны были нажимать соответствующую кнопку: 1 - продажа, 2 - доставка, 3 - допродажа. Однако менеджеры отнеслись к простановке тегов недобросовестно. Расхождение проставленных тегов нейросети и менеджеров составило 40%!

Сравнение стоимости работы SmartTag и менеджера

Стоимость SmartTag - 50 000 руб.

Средний доход менеджера + контролера - 80 000 руб.

Сравнили, исходя из стоимости 1 минуты рабочего времени.

Результаты

  • SmartTag оправдывает свою стоимость.
    Нанимать людей на прослушку будет почти в 2 раза дороже, а качество работы заведомо окажется хуже.
  • Качество работы SmartTag выше.
    При минимальной обучающей выборке технология распознает 9 из 10 звонков, а менеджер - 5 из 10.

В дальнейшем «Премьер Техно» планирует расширить количество тегов по товарным категориям, что позволит выстроить корректную градацию премирования менеджеров.

Полезные кейсы, статьи и исследования от экспертов UIS
Подписаться
Вы успешно подписаны на новости!
Спасибо за обращение
Понятно