762 просмотра
03.04.2012
Клиент
Интернет-магазин электроники и бытовой техники «Премьер-Техно». Агентство «AБВ сайт» помогает с настройкой и оценкой эффективности рекламных кампаний.
Для оценки качества трафика и его конвертации в лиды агентство предложило нестандартное решение - использование искусственного интеллекта.
Задача
Руководители отделов маркетинга и продаж «Премьер Техно» хотят понимать, сколько целевых звонков ежедневно поступает в магазин, какова стоимость лида и осуществляют ли менеджеры допродажу сопутствующих услуг (от этого зависит премиальная часть зарплаты менеджеров).
Для этого каждый звонок необходимо прослушивать и проставлять один из тегов - «продажа», «доставка» (сервисный запрос) и «допродажа».
Всего в день в компанию поступает 300 звонков. Чтобы их прослушать и протегировать, нужны дополнительные ресурсы, поэтому в «Премьер Техно» задумались о найме отдельного менеджера, который будет заниматься только этой задачей.
Агентство «АБВ сайт» предложило альтернативное решение - использование речевой аналитики, продукта CoMagic Речевая аналитика.
Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов
SmartTag
В основе — лучшая технология распознавания слитной спонтанной речи от Центра Речевых Технологий и разработанная CoMagic нейронная сеть.
SmartTag умеет классифицировать звонки по:
- типу обращения
- теме обращения
- проблеме клиента
- типам клиентов - «новый» или «действующий»
- полу клиента
- возрасту клиента
- отработке скрипта оператором
- грубости оператора/клиента в разговоре
Эксперимент SmatTag vs менеджер
Тестовая выборка - 600 звонков.
SmartTag
Для работы нейросеть была обучена на тестовой выборке звонков. Проверили и прослушали звонки, которые тегировал робот. На старте обучения точность распознавания звонков составила 80%, на выходе - 90% Робот не смог распознать и правильно протегировать только 10% из 600 звонков.
Менеджер
Менеджерам «Премьер Техно» поставили задачу тегировать звонки. Для этого в конце каждого разговора они должны были нажимать соответствующую кнопку: 1 - продажа, 2 - доставка, 3 - допродажа. Однако менеджеры отнеслись к простановке тегов недобросовестно. Расхождение проставленных тегов нейросети и менеджеров составило 40%!
Сравнение стоимости работы SmartTag и менеджера
Стоимость SmartTag - 50 000 руб.
Средний доход менеджера + контролера - 80 000 руб.
Сравнили, исходя из стоимости 1 минуты рабочего времени.
Результаты
- SmartTag оправдывает свою стоимость.
Нанимать людей на прослушку будет почти в 2 раза дороже, а качество работы заведомо окажется хуже. - Качество работы SmartTag выше.
При минимальной обучающей выборке технология распознает 9 из 10 звонков, а менеджер - 5 из 10.
В дальнейшем «Премьер Техно» планирует расширить количество тегов по товарным категориям, что позволит выстроить корректную градацию премирования менеджеров.
