Как правильно использовать возможности call-центра в своём бизнесе?

Наверняка вы сами помните, как вам было когда-то сложно искать клиентов с помощью «холодного обзвона». Нужно изучить все материалы, позвонить клиенту, отправить письмо с индивидуальным предложением, перезвонить, встретиться, обсудить детали контракта и заключить договор. Причём хорошо, когда это лишь несколько компаний в день. А если организация – крупный игрок на рынке? Десятки компаний в день – это слишком много для одного человека.

Разделение труда было придумано ещё в среднем веке, но сейчас почему-то не все компании прислушиваются к этому. Если менеджер активных продаж не успевает обрабатывать холодные звонки и это не входит в сферу его обязанностей, правильно делегировать часть его обязанностей на кого-то другого. Но тут возникает вопрос: «А этот кто-то другой сможет ли так же профессионально общаться с клиентами, чтобы люди были довольны?»

Кое-кто слышал об «аутсорсинге», но почти никто не понимает, что оно из себя представляет. А ведь передача части задач может существенно разгрузить отдел продаж и не только.

Аутсорсинг — это передача определенных бизнес-процессов другой компании (чаще всего колл-центру), специализирующейся на этих процессах. Суть аутсорсинга заключается в том, чтобы делегировать те действия, которые максимально однообразны и требуют меньшей квалификации от сотрудника. Например, если вы когда-нибудь самостоятельно делали большое количество холодных звонков, то наверняка замечали, что практически все разговоры получаются однообразными, а чтобы отправить стандартное коммерческое предложение, не нужно изобретать велосипед. Достаточно базы email-адресов и хорошего телефона.

На аутсорс чаще всего отдают бухгалтерию, IT-задачи и маркетинговые функции. Разберемся поподробнее, какие именно задачи обычно отдают аутсорсинговым компаниям.

Что касается бухгалтерских услуг, то тут можно отдать практически все задачи вплоть до исполнения банковских платежей. Почему банковские услуги охотнее всего перекладывают на плечи сторонней компании? Ответ прост: можно легко переложить всю ответственность за бухгалтерский учет и его ведение, главное, чтобы все было корректно прописано в договоре.

IT-аутсорсинг обычно включает в себя следующие функции:

• выезды IT-специалиста;
• обслуживание сети и сложных сервисов, например, железных АТС,
• обслуживание компьютерной техники.

Маркетинговый аутсорсинг включает в себя множество функций. Все зависит от потребностей компании-заказчика. Сюда входит анализ конкурентов, SEO-продвижение, поддержка сайта компании и т.д. Именно к этой категории относятся call-центры, которые совершают холодные звонки.

Профессиональная компания-аутсорсер предлагает даже упаковывать все необходимые знания и компетенции в скрипты продаж, назначать потенциальным клиентами встречи и проводить живое обучение операторов с представителем от компании-заказчика.

Перед тем, как отдать часть задач на аутсорс, определитесь с целями (зачем вам нужна аутсорсинговая компания), выберите грамотного подрядчика, call-центр или агентство, и вперед, делегируйте!