Какие есть варианты подключения мессенджеров к CRM?

Существует десятки каналов, через которые бизнес общается с клиентами. Среди них WhatsApp*, Telegram, площадки объявлений, социальные сети, электронная почта и традиционные звонки. Когда каждый менеджер сидит в своем приложении, а история диалогов теряется между вкладками, страдает и скорость ответа, и качество сервиса. Вы можете подключить собрать все мессенджеры в одном приложении, подключив их к CRM-системе, и управлять диалогами через единое окно. Важно не только собрать чаты, но и связать их карточкой клиента, чтобы каждый сотрудник видел историю сообщений.

Разбираем, какие существуют варианты подключения и как выбрать надежное решение.

Если сообщение придет в личный аккаунт менеджера, внимание которого находится на другой вкладке, клиент не получит быстрый ответ и захочет переключиться на конкурентов. Дополнительно, требуется время на то, чтобы погрузиться в контекст вопроса клиента, истории его обращений и покупок.

Предположим, менеджеру одновременно придут сообщения в Telegram, на Авито, на auto.ru, в VK. Пока он отвечает одному человеку, трое останутся ждать. В лучшем случае, при четырех мессенджерах и пяти минутах на один ответ, клиенту из VK придется ждать 20 минут. В худшем случае, в аврале менеджер забудет про одну из вкладок и потеряет запросы оттуда. Тем временем запросы продолжат копиться и каждый следующий клиент будет вынужден ждать дольше.

Омниканальный подход позволяет отделу продаж и поддержки клиентов повысить лояльность и увеличить продажи. Если объединить мессенджеры в одном пространстве в CRM и связать диалоги с карточкой клиента, каждый сотрудник увидит полную историю взаимодействий.

Существует два основных пути, как подключить мессенджеры к CRM. У каждого свои плюсы и сценарии применения.

Первый путь — это прямые коннекторы к мессенджерам от вендоров CRM-системы. Некоторые CRM-системы имеют встроенные модули для подключения популярных каналов. Например, Telegram часто подключается через бота, а WhatsApp* через бизнес-API. Такой метод подойдет малому бизнесу. Он позволяет быстро и интуитивно настроить интеграцию без использования сторонних сервисов. Из минусов, такие коннекторы могут поддерживать не все каналы, и вендор CRM может вовремя не внести в интеграцию необходимые обновления совместимости с мессенджерами.

Второй путь — сторонние сервисы. К ним относятся агрегаторы и комплексные коммуникационные платформы. Сторонние решения собирают чаты из всех каналов и передают в CRM через API.

Агрегаторы собирают только чаты. Они дешевле и настройка происходит быстро, но иногда подобные сервисы используют неофициальные API. Это несет риски блокировки для компании. Такой вариант подойдет малому бизнесу с несколькими каналами и ограниченным бюджетом.

Комплексные коммуникационные платформы позволяют объединить мессенджеры, телефонию и дополнительные услуги, например, речевую аналитику в одном месте. Такие поставщики предоставляют интеграции мессенджеров с различными CRM как один из основных продуктов. Это подразумевает регулярные обновления, использование официального API и надежность работы. UIS — пример комплексной омниканальной платформы с 50+ интеграциями и собственным оборудованием. Такой сервис подойдет для бизнеса, который зависит от обращений в мессенджерах и требует полного контроля.

Надежность инструмента, который позволяет объединить мессенджеры, социальные сети и платформы объявлений в одном пространстве, определяет, сколько диалогов может быть потеряно из-за нестабильности интеграции с CRM-системой. Чтобы коммуникационная платформа работала на пользу бизнесу, обратите внимание на несколько параметров при выборе поставщика:

1. Официальные API. Подключение через официальный интерфейс, например, WhatsApp* Business API, гарантирует, что ваш аккаунт не заблокируют за нарушение правил. Это особенно важно для компаний, которые дорожат своей репутацией.
2. Стабильность серверов и аптайм. Час простоя может стоить нескольких клиентов. Выбирайте оператора с высоким уровнем доступности и собственной инфраструктурой. Например, по статистике, аптайм UIS составляет 99,99%, что означает менее часа недоступности в год.
3. Качество технической поддержки. В случае сбоев важна оперативная квалифицированная помощь. Убедитесь, что поддержка работает 24/7 и готова решать проблемы в реальном времени.
4. Масштабируемость. Система должна легко выдерживать рост числа сотрудников, каналов и сообщений. Изучите, дает ли ваш оператор такую возможность.
5. Сохранность истории. Все переписки должны автоматически записываться в карточку клиента внутри CRM, чтобы обеспечить преемственность при смене менеджера дать возможность анализировать воронку.

Платформа UIS соответствует этим критериям. Она работает на собственных серверах, предоставляет круглосуточную поддержку и позволяет записать диалоги в карточку клиента в CRM. Для подключения большинства мессенджеров есть готовые модули, но некоторых случаях потребуется участие команды разработки.

Рассмотрим, как собрать все мессенджеры в одном приложении на практике, используя платформу UIS в качестве примера.

Даже с лучшей платформой можно столкнуться с трудностями, если не учесть нюансы внедрения. Вот самые частые проблемы и способы их избежать.

1. Дублирование лидов. Когда клиент пишет в разные каналы, система может создать несколько карточек. Используйте платформу, которая распознает клиента по номеру телефона или другим идентификаторам. Так вы сможете объединить диалоги и разные мессенджеры не только в одном пространстве, но и в карточке клиента.
2. Отсутствие истории переписки. При смене менеджера или при переходе к другому сотруднику сообщения теряются. Убедитесь, что интеграция сохраняет каждый диалог в CRM. UIS, например, автоматически привязывает всю переписку к контакту, обеспечивая полную преемственность.
3. Задержки в доставке сообщений. Возникают при использовании нестабильных неофициальных API или при перегрузке серверов. Выбирайте оператора с собственной высоконадежной инфраструктурой и обратите внимание на статистику доступности.
4. Сложность адаптации сотрудников. По разным причинам менеджеры могут игнорировать новые инструменты. Внедряйте решение поэтапно, проводите обучение и выбирайте платформы с простым и удобным интерфейсом.

Главный принцип при внедрении любого инструмента — не оставлять проблемы на потом. Своевременная настройка маршрутизации, точные регламенты и быстрая техническая поддержка помогут минимизировать человеческий фактор. За счет быстрых ответов вы сможете повысить лояльность клиентов и конверсию в продажу.