Кейс деревообрабатывающего завода BPWood

На предприятии BPWood сложный технологический процесс: изготовление продукта и его продажа зависят от качественной коммуникации не только с клиентами, но и с сотрудниками компании по всей иерархии — руководителями, исполнителями, операторами и другими специалистами. При этом коммуникация от заказчика до рабочего должна происходить молниеносно.

Одна из проблем заключалась в том, чтобы выстроить удобную коммуникацию в единой системе, которая закрывала бы эти вопросы:

• Важно оперативно доносить задачи по всей иерархии: от клиента до руководителя и рабочего, выполняющего заказ.
• При этом наладить коммуникацию с самими клиентами — операторы должны быстро реагировать на запросы.

Также было необходимо выстроить контроль над работой менеджеров. В компании BPWood приходилось «терроризировать» операторов вопросами, кому они позвонили и сколько заказов приняли, что отвлекало их от работы. Кроме того, иногда продажи снижались. Выяснилось, что операторы работали недобросовестно и не выполняли поставленных задач.

Чтобы усовершенствовать производство, требовалось нарастить обороты качества, скорости поставки и получения итогового продукта. В компании отсутствовала система учета как продукции на складе, так и истории коммуникаций с клиентами.

Руководители не могли контролировать и управлять всеми процессами эффективно, много времени уходило на то, чтобы понять, какая работа была проделана в конкретный период.

Ключевая задача — автоматизировать бизнес-процессы на предприятии. Для этого понадобилось:

1. Выстроить единую систему, в которой можно грамотно доносить задачи от заказчика к исполнителю, отслеживать коммуникации операторов, хранить информацию, видеть все заказы и ход работ на производстве.
2. Установить контроль над менеджерами, упростить работу со звонками.
3. Сократить сроки оформления заказа.
4. Вести большее количество клиентов одновременно.

В качестве основы компания-интегратор «Фундамент продаж» предложила подключить систему хранения и обработки информации amoCRM. К ней подключили облачный сервис для управления торговлей «МойСклад» и IP-телефонию UIS.

Благодаря обновленной инфраструктуре стало возможным отследить все этапы производства и наладить коммуникацию от заказчика до рабочего.

В единой системе хранится вся необходимая информация: видны заказы, предзаказы, текущая работа, отгрузки, остатки. Это помогает проговаривать клиенту точные сроки, когда он получит свой товар, а также делать резерв заказов.

После интеграции amoCRM и IP-телефонии UIS навели порядок с фиксацией и обработкой звонков. Раньше звонки не сохранялись в карточках клиентов, а сделки не создавались автоматически. Теперь вся информация фиксируется и находится в единой системе, что позволяет ускорить работу операторов с заказчиками.

Распределение входящих вызовов сделали по ответственным за данного клиента. За каждым менеджером закрепили их клиентов и настроили входящие сценарии таким образом, чтобы звонок сразу попадал на ответственного оператора. Если менеджер не может ответить, звонки уходят на руководителя отдела продаж.

Рабочее место руководителя решило проблему контроля над операторами. В любой момент как собственник, так и коммерческий директор BPWood могут зайти в единый личный кабинет и отследить, чем занимаются сотрудники в реальном времени, а также увидеть всю статистику по звонкам за день или за выбранный промежуток.

Кроме того, прослушивание звонков выявило, на каких этапах сотрудники не выполняют свою работу или отклоняются от скрипта.

До автоматизации в BPWood не могли отследить, как операторы выполняют поставленные задачи. Компания часто производит новую продукцию и должна информировать клиентов о расширении линейки. Когда руководители BPWood начали создавать термопродукцию, сотрудникам поставили задачу проинформировать об этом клиентов. Однако спрос получился не таким высоким, каким его ожидали.

Теперь, когда что-то идет не по плану, руководители BPWood прослушивают звонки. Это позволяет узнать в том числе, информируют ли операторы крупных клиентов о новой продукции, а еще разрешать спорные ситуации и обучать сотрудников.

Также менеджеры используют SIM-карты FMC, и звонки не производятся с личных номеров. Все вызовы и переписка сохраняются в amoCRM и можно полностью проанализировать коммуникацию менеджера с клиентами.