Результаты исследования качества работы операторов в российских компаниях

На конференции «Optimization.ru 2012: теория и практика повышения конверсии», прошедшей 22-23 ноября в Москве, были представлены результаты совместного исследования компаний UIS и CoMagiс, посвященного «телефонной конверсии» (качеству работы операторов российских компаний с телефонными обращениями клиентов).

В своем выступлении Дмитрий Кудинов обратил особое внимание на то, что происходит, когда посетитель сайта обращается в компанию по телефону, а также озвучил итоги проведенного масштабного исследования:

• 26 % из более 1000 принявших участие в исследовании компаний просто не ответили на звонок (либо занято, либо нет ответа);
• время ответа оператора в среднем составило более 20 секунд;
• в 18 % был получен отказ от консультирования (оператор отказался или не смог решить вопрос, которым занимается его компания).

Результаты исследования показали, что эффективность продаж во многих компаниях крайне низка. Это подтверждает высказанную Дмитрием проблему современного бизнеса, что «среднестатистическая российская организация теряет два из трех звонков, пришедших в компанию». Для решения данной проблемы и предназначены продукты компаний UIS и CoMagiс.