Автоматизация контроля качества телефонных разговоров строится на записи и систематизации контактов менеджеров. Разговоры связываются с сотрудниками и клиентами, после чего руководитель может проверять их по заранее определенным критериям.
Что проверять в разговорах
Критерии зависят от сценария продаж или обслуживания. Например, можно проверять соблюдение структуры разговора, корректность предоставления информации, фиксацию договоренностей и завершение контакта.
- соблюдение сценария разговора;
- полноту ответов клиенту;
- фиксацию договоренностей;
- корректность завершения контакта;
- связь разговора с результатом обращения.
Для автоматизации важно сначала сформулировать критерии. Если требования не определены, даже большой объем записей не даст понятного результата для руководителя.
Как организовать проверку
Телефония сохраняет разговоры, а CRM связывает их с клиентом и менеджером. После этого записи можно отбирать по сотруднику, периоду или конкретному обращению. Если используются автоматические инструменты анализа, их результаты также должны быть связаны с исходным звонком.
Запись телефонных контактов организуется в рамках IP-телефонии. Связь с CRM и передачу информации обеспечивает интеграция, а маршрутизацию входящих обращений можно настроить через виртуальную АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
