Автоматизировать контроль качества звонков операторов можно через автоматическую запись разговоров, фиксацию данных о коммуникации и систематизацию результатов проверки. Телефония сохраняет звонки, а CRM может хранить информацию о клиенте, сделке и результате обращения.
Какие процессы автоматизировать
Первый этап автоматизации заключается в том, чтобы все необходимые звонки автоматически записывались и сохранялись вместе с данными о сотруднике и времени коммуникации. Затем записи можно отбирать по установленным параметрам для последующей проверки.
- автоматическую запись входящих звонков
- автоматическую запись исходящих вызовов
- привязку записи к оператору
- связь звонка с клиентом или сделкой
- формирование выборки для контроля
- фиксацию результатов проверки
Запись разговоров организуется средствами IP-телефонии, а клиентский контекст передается через интеграцию с CRM. Распределение обращений между группами выполняется через виртуальную АТС.
Как выстроить контроль
Сначала формируют критерии качества для разных типов обращений. Затем определяют, какие звонки нужно проверять регулярно. Например, можно выбирать обращения по оператору, периоду, направлению звонка или другим доступным параметрам.
Результат проверки фиксируется в единой системе. Если выявлена ошибка, оператор получает конкретный пример из записи и информацию о том, какой этап сценария требует корректировки.
Автоматизация сокращает техническую работу с архивом и помогает сделать контроль регулярным, сохраняя единый порядок проверки разговоров.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
